市城市客运管理中心、各出租汽车运营企业：

《银川市巡游出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》已经局党委研究通过，并公开征求广大群众和从业人员意见建议，现印发给你们，请认真贯彻落实。

银川市交通运输局

2019年5月8日

（此件公开发布）

银川市巡游出租汽车服务质量信誉考核办法 （试行）

第一章 总则

第一条 为规范巡游出租汽车经营行为，建立完善银川市巡游出租汽车行业诚信体系，提升巡游出租汽车服务水平，根据《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》（国办发〔2016〕58号）、交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法》、《银川市人民政府办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的实施意见》（银政办发〔2017〕74号）、《银川市城市客运出租汽车管理条例》等有关规定，结合实际，制定本办法。

第二条 巡游出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。巡游出租汽车服务质量信誉考核，包括对巡游出租汽车企业、驾驶员（车主）的服务质量信誉考核。

第三条 巡游出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

第四条 银川市交通运输局负责指导实施银川市巡游出租汽车服务质量信誉考核工作。

第二章 服务质量信誉考核等级

第五条 巡游出租汽车企业质量信誉考核等级分为AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级和B级。巡游出租汽车驾驶员（车主）服务质量信誉考核等级分为AAA级、AA级、A级和B级。

第六条  巡游出租汽车企业（简称巡游车企业）服务质 量信誉考核指标包括：

（一）企业管理指标：管理制度、驾驶员权益保障、信息化管理、服务质量信誉档案、保险、培训教育、办公场所、管理人员、业务办理、亮牌评星活动及配合客运稽查管理等情况；

（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故伤 人率、交通责任事故死亡率及交通违法行为等情况；

（三）运营服务指标：运营违规行为、车容车貌、服务 评价、媒体曝光及服务满意度等情况；

（四）社会责任指标：维护行业稳定情况；

（五）加分项目：党委、政府及部门表彰奖励、社会公益、受到媒体正面报道及公司积极投入资金，加强公司内部建设等情况

第七条  巡游出租汽车驾驶员（车主）服务质量信誉考核指标

出租汽车驾驶员（车主）考核是客运出租汽车管理机构通过“亮牌评星争先锋”活动、交通运输部《巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》对出租汽车在一个阶段的经营行为、安全生产和服务规范等情况用星级标识（安全星、文明星、守法星诚信星、服务星）作为综合评价的依据。

第八条 出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为 1000 分的计分制，另外加分分值为 100 分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。

第九条 出租汽车企业服务质量信誉等级按照下列标准 进行评定：

（一）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分为100分），且其出租汽车驾驶员（车主）服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAAA级；

（二）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分80～99分），且其出租汽车驾驶员（车主）服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAA级；

（三）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分在79分及以下），且其出租汽车驾驶员（车主）服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAA级；

（四）考核周期内综合得分在700～849分的，或者综合得分在850分以上，但其出租汽车驾驶员（车主）服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例低于85%的，为AA级；

（五）考核周期内综合得分在600～699分的，为A级；

（六）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：

1.综合得分在600分以下的；

2.出租汽车驾驶员（车主）有10％以上服务质量信誉考核等级为Ｂ级的；

3.发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；

4.发生一次重特大恶性服务质量事件的；

5.违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益等群体性事件的；

6.严重损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；

7.不参加服务质量信誉考核工作的；

8.其他影响服务质量信誉考核工作情况的。

出租汽车企业在考核周期内经营时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第十条 出租汽车驾驶员（车主）服务质量信誉考核实行星级评定制。按季度考核，一年一评定，八年为一个经营考核周期，以此类推，依法延续。

第十一条  出租汽车驾驶员（车主）服务质量信誉等级按照下列标准进行评定：

AAA级即为该车四个季度考核中均为5星级；

AA级即为该车四个季度考核中均被评为4星级及以上情况的；

A级即为该车四个季度考核中有被评为3星级情况的；

B级即为该车四个季度考核中有被评为3星级以下（不含3星级）情况的。

第十二条 银川市交通运输局建立完善出租汽车服务质量信誉公共信息平台，并通过本部门网站或其他方式及时公布出租汽车企业和出租汽车驾驶员（车主）服务质量信誉考核结果，方便社会各界查询监督。

第十三条 银川市交通运输局加强出租汽车市场监管，建立出租汽车企业、驾驶员服务质量信誉信息收集制度。通过信息系统及时记录和更新企业、驾驶员（车主）服务质量信誉信息，并建立与其他部门的信息共享机制。出租汽车经营权变更过程中，管理部门、各出租汽车公司有告知双方驾驶员（车主）服务质量信誉信息的义务。

第三章  出租汽车企业服务质量信誉考核

第十四条 市交通运输局每年组织开展银川市巡游车企业的服务质量信誉考核工作，并在考核周期次年的4月30日前完成。

第十五条 巡游车企业应在每年的2月底前，向银川市交通运输局申请服务质量信誉考核，并如实报送出租汽车企业服务质量信誉档案等材料。

第十六条 巡游车企业服务质量信誉档案应当包括下列内容

（一）企业基本情况：包括出租汽车经营许可证、营业执照以及从业人员、车辆台账等情况；

（二）企业管理情况：包括管理制度、服务质量合同或经营合同、保险购买证明材料、安装卫星定位系统、电召服务系统及车载终端设备与培训教育、亮牌评星争先锋活动等情况；

（三）安全运营情况：包括安全责任制度、交通事故责 任认定书、交通事故处理、对驾驶员交通违法行为的行政处 罚等情况。含每次交通责任事故、违章时间、地点、肇事车 辆、肇事原因、驾驶员基本情况、死伤人数及后果等；

（四）运营服务情况：包括企业和驾驶员经营违规行为的行政处罚等情况、服务、媒体曝光、核查处理和整改等情况；

（五）社会责任情况：包括影响社会稳定事件的时间、 主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况；

（六）加分项目情况：包括获得党委、政府和部门表彰、社会 公益、媒体正面报道、公司积极投入资金，加强公司内部建设等情况。

第十七条 银川市交通运输局组织人员对出租汽车企业报送的材料进行核实。发现不一致的，应当组织核查，要求出租汽车企业进行说明。

出租汽车企业报送虚假材料的，一经查实，该周期服务质量信誉考核等级最高为 A 级，情节严重的，直接评定为 B 级。

第十八条 银川市交通运输局根据《巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准》（见附件1）组织对出租汽车企业服务质量信誉等级进行初评。并在主要新闻媒体或本机构网站上对初评结果进行为期10日的公示。对公示结果有异议的，可在公示期内向市交通运输局申诉或者。

第十九条银川市交通运输局在公示结束后，对申诉和情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果对出租汽车企业的服务质量信誉等级进行评定并逐级上报。

出租汽车企业服务质量信誉考核等级为 AA 级及以下的，由银川市交通运输局核定，并报自治区交通运输厅备案；考核等级为AAAAA级、AAAA级、AAA级的，由自治区交通运输主管部门核定、公布，并将AAAA级、AAAAA级的核定结果报送交通运输部。

第二十条  银川市交通运输局、出租汽车企业分别建立出租汽车企业服务质量信誉档案，并加强对服务质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。

第四章   出租汽车驾驶员（车主）服务质量信誉考核

第二十一条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次。

出租汽车驾驶员应当在服务质量信誉考核周期届满后30日内，持本人从业资格证件到银川市交通运输局签注服务质量信誉考核等级。

第二十二条 银川市交通运输局将按照《巡游出租汽车驾驶员（车主）服务质量信誉考核评分标准》（见附件2）、交通运输部《巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》计分，分数发生变化的，应及时告知驾驶员；并根据驾驶员（车主）亮牌评星争先锋情况评定服务质量信誉考核等级，并提供查询服务。

第二十三条 出租汽车驾驶员一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。

第二十四条 出租汽车驾驶员（车主）在考核周期内被评为2星级及以下的，按规定接受教育培训，在本次服务质量信誉考核周期内，出租汽车驾驶员（车主）服务质量信誉考核等级为Ｂ级。

第二十五条 对出租汽车驾驶员（车主）服务质量信誉考核信息有异议的，可以向市交通运输局进行申诉或者。经调查核实申诉和属实的，应对出租汽车驾驶员（车主）服务质量信誉考核信息予以变更。

第二十六条 银川市交通运输局、出租汽车企业分别建立出租汽车驾驶员（车主）服务质量信誉档案。

出租汽车驾驶员（车主）服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）基本情况：包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位及变更、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号、从业资格证件领取和变更记录等情况，以及培训教育等情况；

（二）“亮牌评星争先锋”星级评定材料。

（三）遵守法规情况：包括查处出租汽车驾驶员违法行为等情况；

（四）安全生产情况：包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失等情况，以及交通事故责任认定和处理等情况；

（五）经营服务情况：包括乘客、媒体曝光的服务质量事件等情况。

第五章  奖惩措施

第二十七条 市交通运输局将出租汽车企业服务质量信誉考核结果作为今后配置巡游车经营权指标的重要依据，并按以下规定执行：

（一）对近四年服务质量信誉考核等级连续被评为 AAA 级以上的巡游车企业，批准其继续经营。在后期规划新增出租汽车经营权指标时，可优先考虑分配，或在出租汽车经营权招投标时予以加分；

（二）对近四年服务质量信誉考核等级连续被评为 A 级及以上的出租汽车企业，批准其继续经营；

（三）对服务质量信誉考核等级评为B级的出租汽车企业，督促其加强内部管理，整改合格后准许其继续经营；

（四）对服务质量信誉考核等级连续两年被评为 B 级的出租汽车企业，责令限期整改，在后期规划新增出租汽车经营权指标时，该企业不能参加巡游车经营权服务质量招投标。

第二十八条 对服务质量信誉考核等级AA 级及以上的出租汽车企业，颁发证书，视情颁发标牌（式样见附件）。AA 级以上出租汽车企业在市交通运输局督导下，可在巡游车顶灯、车门外侧等显著位置上标示企业服务质量信誉考核等级。

第二十九条  出租汽车企业有下列情形之一的，视不同情形将其已评定考核等级降级：

（一）发生一次死亡 3 人以上交通事故且负同等或主要责任的；

（二）发生一次重特大恶性服务质量事件的；

（三）组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利 益的停运等群体性事件的。

第三十条 出租汽车驾驶员（车主）服务质量信誉考核结果作为巡游车经营权配置的重要依据，并按以下规定执行：

（一）考核等级在经营期限内均为AA级及以上的，批准其继续经营；

（二）考核等级在经营期限内（8年）有A级的，批评教育，督促其加强内部管理，整改合格后准许其继续经营；

（三）考核等级在经营期限内（8年）有B级(服务质量信誉考核不合格)的，收回车辆经营权。

第三十一条出租汽车驾驶员（车主）在考核期间有下列情形之一的，除按有关法律法规处罚外，一律收回经营权。

（一）出现重大服务质量问题；

（二）重大安全生产责任事故；

（三）严重违法经营行为；

（四）服务质量信誉考核不合格。

第三十二条 在巡游车服务监督卡上标注出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级。在巡游车顶灯、车门外侧等显著位置上标示车辆服务质量信誉考核评比星级。

第三十三条 出租汽车企业要加强对服务质量信誉考核等级为Ｂ级的出租汽车驾驶员（车主）的教育和管理。

第六章  附则

第三十四条 本办法所称出租汽车驾驶员（车主），是指依法获得出租汽车经营权批准的法人或个人。

本办法所称出租汽车企业服务质量信誉考核，是指在考 核周期内，对出租汽车企业的管理制度、安全运营、经营行为、运营服务和社会责任等方面的综合评价。

本办法所称出租汽车驾驶员（车主）服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对驾驶员（车主）依据“亮牌评星争先锋”星级评定活动等方面的综合评价。

本办法所称重特大恶性服务质量事件，是指由于出租汽车企业或其出租汽车驾驶员（车主）的原因，造成严重人身伤害或重大财产损失，或造成恶劣社会影响的服务质量事件。

第三十五条  市交通运输局对授权市城市客运管理中心组织开展的服务质量信誉考核工作进行监督检查。

第三十六条 鼓励出租汽车企业建立出租汽车企业和驾驶员（车主）服务质量信誉电子档案。鼓励行业协会等第三方机构参与出租汽车服务质量信誉考核工作。

第三十七条  本办法自发布之日起施行，如遇相关法律法规修改、重大政策调整或其他需要修改的情况及时对本办法修订调整。

附件：1.《银川市巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准》

2.《银川市巡游出租汽车驾驶员（车主）服务质量信誉考核评分标准》

3.《银川市巡游出租汽车年度考核等级审定表》

4.《银川市巡游出租汽车年度考核等级统计表》

5.《出租汽车企业服务质量信誉考核等级证书式样》