市委督查室：

按照《中共银川市委办公厅关于印发2011年决策督查调研要点的通知》（银党办发〔2011〕22号）要求，现将社区服务平台建设情况报告如下：

全市社区服务工作会议提出创新社会管理体制机制，在全市街道建设市民服务中心，把需经政府部门办理、审批、许可的事项以及政府部门延伸到社区的公共服务统一整合到街道市民服务中心，集中办理劳动保障、民政事务、医保服务、计划生育等涉及群众基本生活和保障的社会公共事务，实行开放式办公，前台接待受理，后台协同办理的“一门式”服务，解决老百姓办事“多门”的问题，让群众少跑路。

我局及时制定《银川市街道市民服务中心建设方案》及推进计划，市社区服务工作领导小组及三区党委、政府、市直相关部门高度重视，切实加强组织领导，加快工作进度，全力推进落实，建成22个街道市民服务中心。各市民服务中心平稳运行，得到了群众的认可。

一、建设及运行情况

    （一）搭建服务平台，进驻服务项目。 一是落实了硬件设施。各街道利用现有基础设施，通过改造、整修、调剂等方式，建设了中心服务大厅，平均面积110平方米。最大的兴庆区中山南街、解放西街、银古路达200平方米，最小的富宁街40平方米。二是配备了便民设施。辖区政府统一招标采购电脑、触摸查询机、电子显示屏、群众满意度测评器等便民设施。各服务中心设置了前台办事台面、引导服务台、接待座椅等，为居民提供告知单、书写工具、饮用水、报刊、老花镜等便民设施。三是设置了服务窗口。各街道市民服务中心设置了民政残联、住房保障、计划生育、民族宗教法律、社会保障、就业创业、党员服务、综合受理等6-8个服务窗口，并根据运行情况调整窗口设置。服务中心平均每天接待群众30-50人。四是进驻了服务项目。街道原计生办、民政办、劳保所等办事部门统一纳入市民服务中心，进驻了计划生育10项、就业社保10项、医保10项、民政社会救助9项、住房保障3项等55项群众办理事项。其中，需自治区职能部门审批的2项，需市直部门审批的8项，辖区部门审批的16项，街道直接办理的29项。五是调配了工作人员。各街道统筹安排，调配落实市民服务中心前后台工作人员。前台工作人员由原岗位在编人员、公岗人员及复转军人组成，实行AB岗制度。大部分服务中心前台工作人员做到精神面貌好，接待群众服务热情。

 （二）强化制度建设，确保运行良好。一是开展岗前业务培训。我局统一编印了《街道市民服务中心工作人员手册》，明确了服务中心《管理制度》、《形象规范》、《接待规范》、《文明用语》、《严禁用语》、服务承诺及受理项目、办事流程。组织市直部门业务骨干授课，对201名街道市民服务中心工作人员开展为期2天半的服务礼仪、服务理念、管理制度、业务流程等培训，为市民服务中心启动运行，确保服务质量打好基础。二是建立领导带班制度。市民服务中心副主任由街道办事处副主任担任，负责中心日常监督管理，坐大厅协调处理日常事务，监督服务质量。三是强化规范服务。街道市民服务中心坚持以办事方便不方便、公正不公正、群众满意不满意为工作标准，建立了服务规范、首问责任制、AB岗责任制、一次性告知制、廉政建设制度等相关制度，要求工作人员热情接待、耐心解释，从受理到办结提供规范服务，对受理的每一件事情、办理的每一个证件，都要详细登记，接受社会监督，承担违诺责任。中心对办理事项、办事程序、法规依据、申报材料、承诺时限、收费标准通过办事指南、电子屏等形式向群众公开。公开业务咨询电话和群众投诉电话。街道开展优质服务岗、党员示范岗评选活动，提高服务质量。四是开发服务信息化软件。宁夏信息产业有限公司正在开发市民服务中心服务项目运行软件，通过网络流转、审批、跟踪及信息交换，提高服务的便捷度。五是加强工作督导。市社区服务工作领导小组组织相关职能部门开展市民服务中心运行情况调研和暗访，查找问题、分析原因、制定推进措施，召开工作协调会议，印发了建设进度安排及加快推进市民服务中心规范化建设的通知，对服务中心人员配备、运行机制、项目再造等明确任务和完成时限。市社区服务工作领导小组办公室人员每周深入街道、社区对市民服务中心运行情况进行检查督导，灌输新的服务理念，督促服务项目上移，按照新的服务流程操作。以社区服务工作领导小组（办公室）先后印发文件25个，对市民服务中心建设各项工作进行安排部署。各辖区通过召开会议、印发文件、现场督导等措施推进市民服务中心建设。六是加强宣传。对各街道市民服务中心服务项目、地址、电话在银川民政网站及社区进行公示。在加快建设的同时注重街道市民服务中心的宣传工作，宁夏日报、银川晚报在头版进行了报道，新华网、宁夏新闻网、宁夏行风网、银川新闻网等近10家网站报道街道市民服务中心建设情况。我局编发工作信息41期，及时报道各区推进工作的做法，起到了很好的交流经验、促进工作、共同提高的作用。社区居委会积极向市民进行宣传和告知。让社会和群众了解市民服务中心。

 二、下步推进措施

（一）提高人员效率。一是由市编办给予政策，适当招聘人员或大学生公岗补充。二是街道要统筹安排好现有人员。如除政策性较强需入户核查的外，对于到社区签章仅证明申请人基本情况的，可确定1名代办员集中各窗口收件跑社区签章。三是整合现窗口设置，有民政（住房保障、残联）、社保（就业）、医保、计划生育、综合5-6个窗口即可，减少前台工作人员。

（二）补充运行经费。各辖区要按照银党发【2010】46号文件落实市民服务中心工作经费。各业务部门要主动为市民服务中心提供服务和经费支持。

（三）优化办理流程。一是协调业务部门继续梳理各办理事项，简化和压缩办事环节，对一些事项或事项环节能否下放到市民服务中心受理办理，努力做到环节最简、时限最短、效率最高，建立既能最大限度地方便群众办事，又能推动部门上下关系衔接顺畅的工作机制。二是各职能部门一方面要加强对市民服务中心工作人员服务理念、观念转变以及建中心目的意义的灌输，确保尽快上移公共服务项目；另一方面针对一些市民服务中心窗口人员还存在政策流程不熟练、服务行为不规范等问题，要坚持对市民服务中心工作人员的业务指导和培训，提高工作人员服务质量。

（四）强化内部管理。一是辖区按照市上考核指导意见，尽快调整细化辖区对部门、街道、社区的考核办法，将市民服务中心服务情况纳入考核内容。二是在市民服务中心运行起步阶段，适当减少市民服务中心副主任分管业务，使之集中精力加强中心内部管理，细化管理措施，以接待量和服务质量定绩效。并对工作绩效进行评估，发现问题，及时改进，完善管理措施。三是将中心窗口绩效纳入街道各业务分管领导考核内容。

（五）完善运行机制。一是将三区政务服务中心确定为街道市民服务中心办理便民事项的监督、协调和指导机构。指导各市民服务中心建立健全各项规章制度，定期检查业务工作，进行业务考核。利用即将建好的政务网络平台和视频监控系统，监督市民服务中心依法受理、审批办件和窗口人员的服务行为，协调三区及市直相关部门涉及市民服务中心办理事项的工作关系。二是调整、整合三区政务服务中心服务项目及人员，使之与市民服务中心有效衔接。各大厅受理的服务项目尽量下移至市民服务中心受理，如因责任主体或政策法规要求不能下放的，由各部门在大厅设综合窗口集中受理。因部门人员编制紧张而不能派员驻大厅的，由大厅安排人员送达。三是对于需报上级部门审批的办理事项，由三区政务服务中心派员每天定时到市民服务中心统一收件、送件，既解决了市民服务中心人员不足、降低行政成本的问题，又能起到监督各部门、市民服务中心按时办件的效能。对于需到社区入户调查核实或社区签章的办理事项，由市民服务中心后台工作人员下社区，居委会协助入户核查、签章、出具居民基本情况证明等。

（六）建设服务网络。在市、区政务服务中心与市民服务中心软件系统和视频监控系统连通后，加强研究和资金投入，将政务服务网络向社区一级进行连接，实现市、县（市）区、街道、社区四级计算机互联互通、数据共享，完善网上公告、网上咨询、网上受理、网上审批、网上办理、网上投诉和网上监管功能，构建信息网络化政务服务体系。

   二〇一一年六月三十日

银川市民政局                    2011年6月30日印发