各县（市）区审批服务管理局、政务服务中心，各开发区（园区）管委会办事大厅，驻市民大厅各单位：

  《进一步推进银川市政务服务大厅提档升级工作实施方案》已经研究同意，现印发给你们，请认真组织实施。

                       银川市审批服务管理局

                        2020年3月18日

（此件公开发布。联系人：何佳，5555619邮箱：ycspjyxc@163.com）

进一步推进银川市政务服务大厅

提档升级工作实施方案

为深入贯彻中央、自治区、银川市党委政府推进“放管服”改革优化营商环境决策部署，内强素质、外树形象、自我革新勇于担当，推动我市政务服务质量和发展环境双提升，为市场主体和人民群众提供公平可及、优质高效、便利舒适的政务服务，特制定本方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，按照自治区十二届八次九次会议和银川市第十四届八次九次全会的部署要求，坚持以人民为中心，牢固树立新发展理念，深化“放管服”改革加大政府职能转变，以数字政务为牵引打造“掌上办事之城”，借举办全国第十六届政务服务交流大会契机，全面推进全市政务服务系统环境建设、文化建设、服务模式、服务质量和监督评价体系建设提档升级，助推政府治理体系治理能力现代化，建设人民满意的服务型政府。

二、工作目标

  深入践行以人民为中心的发展思想，紧紧围绕群众办事“只进一扇门，最多跑一次”的工作目标，按照“规范化、标准化、精细化、智能化、一体化”原则，对标全国一流营商环境，各部门结合实际，力争把各办事大厅建设成为环境整洁优美、功能齐全实用、办事简单便捷、服务优质高效、管理统一规范的标准化政务服务大厅，全方位提升便捷舒心政务环境，全方位提供优质政务服务新模式，全方位提升政务服务质量，统筹推进银川市民大厅、六个县（市）区政务服务大厅、九个园区政务服务大厅及其他未入驻的服务大厅整体提档升级工作，着力打造高效便利一流政务服务环境，全面推动全市政务服务工作再上新台阶。

三、工作任务

（一）环境建设提档升级。对各政务服务大厅整体布局、设施配备、功能效果、视听感受进行细化、量化和精细化管理，有条件的部门将政务服务大厅打造成为集便捷商务、休闲餐饮、品牌展示、道德讲堂于一体的经济文化交流平台。

1.推进大厅布局升级。拓展大厅服务功能，创建整洁舒适、方便适用、温馨和谐的办事环境，既满足群众办理业务的功能需求，同时也要满足轻松、愉悦办事的精神需求。有效利用空间，将大厅分成休息等候、咨询引导、自助申报、阅读填写等多个功能分区，各功能区域布局合理、实用性强，方便群众办事休闲。

2.推进大厅标准化建设。对各厅、各导办台、各办事窗口工作台面、工作桌、座椅、好差评评价牌及其他设施设备等方面实行统一的标准化设置；对政策宣传台、展示屏、公示墙等进行规范统一；对《填写示例》和《材料规范》统一标准。

3.推进自助区功能提升。有条件的大厅设置集中的自助办理区域，颜色及风格与大厅整体布局相协调，突出清新、舒适、美观、大方的效果。逐步提升自助区域办理功能，设置专人进行专业引导，有效缓解办件高峰群众等候时间，实现自助办理更简单、更高效、更便捷无时差办理模式。各厅对已经投放使用的自助办理设备，要加强管理与维护，确保自助设备能够正常使用。

4.推进大厅布置精细化。各办事大厅合理搭配绿植、花卉，时刻保持空气清新、厅内窗明几净、卫生整洁、光源温暖明亮；在各类设施标识上增加银川政务服务LOGO标识，办公设备和服务设施摆放整齐划一，桌面办公用品摆放规范有序。提供便民服务箱，内置创可贴、风油精、消毒药水、纱布、胶带等常见药品，及老花镜、针线包等生活用品。

5.推进各种免费服务。提供免费代办、免费上网、免费阅读、免费打印、免费饮水、免费储物等服务，让群众利用免费Wifi轻松浏览网页，愉快地度过排队等候时间，缓解办事等候压力。

责任领导：李建荣

牵头部门：市审批服务管理局

责任部门：各县（市）区审批服务管理局、政务服务中心，各开发区（园区）管委会办事大厅，驻市民大厅各单位  

完成时限：全年

（二）文化建设提档升级。塑造有灵魂、有厚度、有品位、有温度的政务服务人文环境，倾力打造全市“转变作风的主阵地、检验服务的主窗口、展示形象的主平台”。

   6.打造特色大厅。在标准化的基础上，按照“一厅一特色、一处一展台”的理念打造集“舒朗大气、现代时尚、温馨舒适、高端雅致”为一体的办事大厅，将银川政务服务特色与城市历史文化、底蕴和谐自然融入大厅布局。

7.打造“书香银川·文化大厅”品牌。在各大厅市民休息区设立“读书岛”，提供权威报刊、精品图书，为等候群众搭建丰富知识、开阔视野、陶冶情操的书香驿站。提升大厅文化品位、文化品质，打造独具银川温度的人文环境。

责任领导：李建荣

牵头部门：市审批服务管理局

责任部门：各县（市）区审批服务管理局、政务服务中心，各开发区（园区）管委会办事大厅，驻市民大厅各单位 

完成时限：全年

（三）服务模式提档升级。切实提高大厅服务效能，让企业和群众办事方便办、快速办、一次办。实现全市政务服务事项和办理流程的规范统一，全城通办事项扩面提速，让企业和群众享受到无差别、均等化便利服务。

   8.推进数字政务规范化。各部门把“互联网+政务服务”工作作为转变政府职能、优化政务服务的重要抓手，不断创新拓展服务方式，抓好监督管理和各项便民措施落实，抓实政务服务网上大厅建设，着力推进“宁夏投资项目在线审批监管平台”、“投资项目在线审批监管平台”、“多评合一服务平台”建设等工作。充分发挥互联网高效便捷的优势，提高资源利用效率，大力发展以互联网为载体、线上线下互动的新兴政务服务模式，为广大群众、企业搭建优质高效便捷的政务服务平台奠定坚实基础，达到网上申报、网上办理、办结、取证的目标要求。

     全面推行政务服务“马上办、网上办、掌上办、一次办、就近办”，制定“五办”目录清单，实施动态管理，定期向社会公布，接受社会监督。推进政务服务事项四级四同录入工作，实施全市联动的政务服务事项动态管理机制，逐步实现各层级、各渠道发布的政务服务事项数据同源、实时更新。

9.推进政务服务标准化。市、县两级协同推进政务服务标准化建设，努力实现全市政务服务市、县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）7024项服务事项的流程一体化、材料一体化和规则一体化，形成跨部门、跨层级、跨领域的政务服务标准化体系，切实增强全市政务服务整体效能。推进各级政务服务场所建设、标准体系、事项管理、流程管理、日常监督标准化。加强全市政务服务系统标准化培训，建立市、县（市）区、乡（镇、街道）政务服务事项清单管理制度，各级政务服务机构规范使用标识、统一服务指南格式，实施一窗式、集成化服务，全面推行“四减一优”。推动市、县（市）区、乡（镇、街道）网络一体化，完善升级智慧政务，形成全市政务服务系统“一盘棋”工作格局，协同推动标准化建设。

10.推进政务服务一体化。各部门规范权力清单和责任清单动态管理，按要求编制本部门政务服务事项清单和办事指南，并经审核后发布于在线政务服务平台、移动终端、实体大厅等载体。政务服务事项发生变化的，应当同步更新。政务服务事项清单应当按照国家要求，确保同一政务服务事项的名称、编码、依据、类型等要素在不同层级、不同区域相统一。政务服务事项办事指南应当确保线上与线下标准统一，内容完整、准确、全面。拓展“一网通办”服务事项范围，形成线上线下互认的个人、企业统一身份认证体系，实现群众办事多渠道的一次认证、多点互联、无缝切换。深化综合窗口改革，整合内部业务流程与跨部门、跨层级、跨区域业务流程，优化政务服务事项网上申请、审查、决定、送达等环节，实行跨部门事项一窗综合受理、多方协同办理，减少审批环节、审批时间、申请材料和申请人跑动次数。从市民和企业用户切实需求的“一件事”出发，探索梳理出“便民菜单”。对申请人已经提交并且能够通过信息化手段调取的材料，或者能够通过数据互认共享手段获取的其他单位的证明材料，不得要求申请人重复提供。对没有法律、法规依据的证明材料，不得要求申请人提供。

11.推进政务服务智慧化。各部门深入贯彻《银川市关于加快互联网数字经济发展的若干意见》，全力打造“掌上办事之城”，推进从“最多跑一次”向“零跑腿”转变，优化办件流程，全面推进数据共享、流程优化、材料精简工作，实现更多事项全流程“网上办、掌上办”“一证通办、一码通办”，“零跑路”。全面优化一网两端，实现与自治区一张网完全融合并体现银川审批特色，完成事项和底层数据共享管理平台的对接，确保网办事项实现不见面全流程网办。有条件的大厅探索推出“24小时自助服务大厅”，各政务大厅设置自助服务终端，不断优化自助服务终端功能，最终实现网上政务大厅、实体大厅、自助服务终端、移动客户端四位一体的政务服务模式。

12.推进政务服务便利化。市审批服务管理局先行先试推进 “证照同办”“证照联办”，“证照分离”全覆盖改革工作。市级各部门通过取消审批、实行告知承诺、优化审批服务等方式，不断压缩审批事项清单，对保留下来的审批事项进行持续优化。推出“零跑腿事项清单”，让企业和群众办事足不出户办成事。各大厅根据窗口业务事项与受理量情况，对业务窗口进行逐步整合，设置综合窗口，群众可在一个窗口办理多项业务。通过网上办、银行办、自助办、帮代办等多种服务模式，开辟填报专区及自助办理专区，为服务对象提供导办咨询服务，为老、弱、病、残等特殊群体和不熟悉申报材料电子化操作的服务对象提供帮代办服务。推行办理业务预约服务。居民群众凭身份证，可通过网上办事大厅或手机APP预约到一周内不同时段的业务办理服务。

责任领导：方国泉

牵头部门：市审批服务管理局

责任部门：各县（市）区审批服务管理局、政务服务中心，各开发区（园区）管委会办事大厅，驻市民大厅各单位

完成时限：全年

（四）服务质量提档升级。全力打造全市政务服务的精品形象，通过热情周到、贴心细致的服务，让企业和群众切身体验到专业化、个性化、亲情化的政务服务，不断提高群众获得感、体验感、幸福感。

13.增强服务意识。政务服务系统窗口工作人员应明确岗位职责，增强服务意识，努力为企业和群众提供贴心高效、便利服务。对群众的咨询和办理申请认真、准确、耐心、细致地给予解答，做到不厌其烦、不推不拖，对群众合理、合法的需求，绝不敷衍塞责，真正做到所有受理的事项件件有落实、事事有结果、让群众满意舒心。对申请人提交材料不全或不符合要求的，工作人员一次性告知要求和注意事项，减少申报人往返次数，切实为全市广大人民群众提供优质高效便捷的服务。

14.优化服务形象。政务服务系统窗口和机关工作人员仪容仪表和服务礼仪要坚持大方得体、文明礼貌的原则，严格执行窗口工作人员行为规范，按照《银川市政务服务礼仪标准流程》做到仪容整洁、仪表端庄、精神饱满、礼貌优雅。要统一着工装（有制式服装的着制式服装），并佩带工牌上岗，做到文明规范服务，更好地展示银川市政务服务系统窗口单位良好形象，展示窗口和全体工作人员的良好精神风貌。

15.提升服务质量。政务服务系统工作人员按照“为民、便民、利民、惠民”的宗旨，提供优质、热情、高效、透明、便民服务，给群众和企业在政策上给予最大宽松，在时间上给予最快速度，在办理上给予最大方便。做到来有迎声，问有答声，去有送声，窗口不能说“不”，不设路障，只设路标。简化行政审批手续，提高工作效率，实行统筹分工，容缺受理，限时办结。实行亮牌服务，公开办事标准、审批流程、办件结果、监督渠道。真正实现“群众的满足就是我们的快乐，群众的舒心就是我们的追求”。

16.加强人性化服务。各部门为企业探索打造“一对一、管家式”全生命周期的专属服务，对重点项目实行全程帮办、绿色通道；对老弱病残孕等特殊人群实行领办、帮办、代办服务，设置“军人优先”窗口。开辟绿色通道、实行网上申报审批、掌上APP申请、预约服务、延时服务、上门服务等便民服务措施，切实做到急事急办、特事特办、难事帮办、随到随办。

责任领导：李建荣、方国泉

牵头部门：市审批服务管理局

责任部门：各县（市）区审批服务管理局、政务服务中心，各开发区（园区）管委会办事大厅，驻市民大厅各单位

完成时限：全年

（五）监督评价提档升级

  17.建立健全标准化评价体系。市、县(区)、乡镇（街道）三级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等）、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话、移动服务端、自助服务端等）全部开展“好差评”。建立政务服务标准化管理机制，实现线上线下全面融合，政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。确保每个政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价，每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价，每个差评都得到整改，形成评价、反馈、整改、监督全流程无缝衔接。

18.建立全方位评价渠道。在服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码，同时在宁夏政务服务（银川站点）、“i银川”等所有线上政务服务平台设置评价功能模块或环节，方便办事企业和群众自主评价，实现线下“一次一评”、线上“一事一评”。每个办事大厅要在醒目位置设置好差评意见箱、意见簿，公布热线电话、监督平台、微信公众号、电子邮箱等，形成多种渠道全方位的综合点评架构，主动接受社会各界的综合性评价。聘请社会组织、中介组织、研究机构等对政务服务状况进行专业、科学、客观的评估评价，提出意见建议。根据调查评估结果找出并解决政务服务难点、堵点问题，把评估结果作为绩效考核及改进服务的重要依据。

19.建立健全评价整改、反馈、奖惩、监督机制。各厅要对“好差评”情况进行统计梳理，及时回应企业和群众在评价中反映的问题，转交责任单位处理，并对问题处理情况进行跟踪回访。将“好差评”评价结果与单位、个人绩效考核挂钩，作为年度目标考核内容和工作人员个人绩效考核、年度考核重要内容。加强对政务服务窗口单位的日常巡查和不定期检查，将“差评”比较集中的单位和人员作为重点对象，强化监督检查，对整改不到位的严肃问责。同时，定期将政务服务情况、企业群众评价、差评处理结果向社会公开，做好评价数据安全准确和评价人、被评价人权益保护工作，确保“好差评”结果客观、真实、准确。

责任领导：李建荣

牵头部门：市审批服务管理局

责任部门：各县（市）区审批服务管理局、政务服务中心，各开发区（园区）管委会办事大厅，驻市民大厅各单位

完成时限：全年

四、工作要求

（一）高度重视，认真落实。各部门要高度重视，深刻认识推进全市各级政务大厅提档升级工作的重要性和必要性，切实加强组织领导，强化责任担当，切实履行好各自职责。并以此文为依据形成各自有操作性、计划进度的实施方案，于2020年4月7日前报市审批服务管理局。

（二）强化督导，确保实效。市审批服务管理局及时协调解决工作中存在的问题，每季度对各部门提档升级工作开展情况组织督导检查并纳入绩效考核范畴，提炼推广好经验好做法，确保各级政务大厅提档升级工作早日见效。各部门及时汇总工作开展情况，并在2020年12月底前将工作总结报市审批服务管理局。

（三）加强宣传，营造氛围。各部门充分利用各类媒体及宣传平台加强宣传工作，对推进各级政务大厅提档升级工作的措施和做法，加大宣传推广力度，营造良好的宣传氛围，让办事群众和企业及时享受到改革带来的红利。