市民大厅各进驻单位（窗口），市审批局各科室：

为进一步规范做好市民大厅运行管理工作，经研究，现制定《银川市民大厅运行管理制度（试行）》，明确相关管理原则、程序及责任科室，现随文印发，请遵照执行。

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（此件公开发布）

银川市民大厅运行管理制度（试行）目录

一、运行管理

1.事项管理（政务服务管理科）

2.办件运行（政务服务管理科）

3.导办服务（政务服务管理科）

4.宣传管理（政策法规和宣传教育科）

5.异常处置（大厅协调服务办公室）

6.舆情防控（政策法规和宣传教育科）

二、效能管理

7.行为规范（督查督办科）

8.作风建设（督查督办科）

9.效能监管（政务服务管理科）

10.好差评监管（政务服务管理科）

11.信访投诉（督查督办科）

12.绩效考核（督查督办科）

13.责任追究（督查督办科、办公室）

三、设施管理

14.场所管理（安全保障科）

15.办公用房（安全保障科）

16.窗口管理（政务服务管理科）

17.会议室管理（办公室）

18.车场管理（安全保障科）

19.资产设备（安全保障科、网络技术科）

20.信息系统（网络技术科）

四、服务保障

21.安全生产（安全保障科）

22.网络安全（网络技术科）

23.考察接待（办公室）

24.就餐服务（安全保障科）

25.物业服务（安全保障科）

银川市民大厅运行管理制度（试行）

根据市委、市政府确定的银川市审批服务管理局（以下简称“市审批局”）职能配置和内设机构有关规定，市审批局负责市民大厅的运行管理、效能管理、设施设备管理及后勤服务保障等日常管理工作。现结合大厅运行实际状况和各方面工作管理措施，制定以下管理制度。

管理基本原则：通过规范透明、协调联动、运行有序的管理机制，进一步增强市民大厅向心力和凝聚力，切实为群众办实事、办好事，便民利企。

牵头管理部门：市民大厅协调服务办公室，设在市审批局政务服务室，市审批局其他相关科室按照各自职责分工，积极主动做好管理服务工作；

一、运行管理

1. 事项管理

1.1 管理职责：按照规范化、标准化、便利化的要求，本着政简易从的理念，以依法行政、公开公平、便民高效为原则，确保银川市政务服务事项的规范化管理，增强“互联网+政务服务”工作实效。

1.2 调整依据：根据法律、法规、规章、规范性文件设定或调整的；国家政务服务事项清单更新的；政务服务事项实施机关职能发生变化调整的；对政务服务事项流程再造、环节优化、时限压缩或政务服务平台运行需要调整业务内容、要素信息而发生变化的；为方便企业群众办事创业等其他需要进行调整的情形。

1.3 调整流程：

1.3.1 动态管理。各部门、窗口要在事项调整情形发生后10个工作日内填写《银川市政务服务事项动态管理备案表》提交政务服务管理科进行备案，并对调整内容、调整依据和调整理由作出说明。

1.3.2 实时更新。各部门、窗口对事项及清单内容的准确性、真实性和完整性负责，在提交备案表后的5个工作日内完成全国一体化政务服务化在线平台宁夏政务服务网上相应内容的更新及材料上传。

1.3.3 定期公布。市审批局需根据事项动态调整情况定期在宁夏政务服务网公布最新动态的事项清单。

1.3.4 监督检查。政务服务管理科采取现场督查、随机抽查、备案审查、群众意见反馈等方式对事项清单调整工作进行督查，对未按规定对政务服务事项及清单进行动态调整的，由相关部门依纪依规调查处理。

1.4 责任科室：政务服务管理科

2.办件运行

1.管理职责：按照“宽进、快办、便民、公开、精简、高效”的服务原则，对大厅政务服务事项的办理环节进行全流程监管，对办件过程中发现的问题及时优化改进。

按照办理流程对各业务部门的办件过程进行同步、动态监督。针对在监控中发现的问题，监察室根据不同程度的违法情形,采取系统自动提示、口头提醒、发送办件流程监控通知书等方式，通知承办人及时纠正，并回复整改情况，防止违法、违规办案行为的发生。

2.2 办件流程：

2.2.1 即办件。按简易程序办理，窗口工作人员受理即办件后，经审查无误，应予以当场或当天办结。

2.2.2 承诺件。按一般程序办理，实行限时承诺办结，在公开承诺时间内办结，第一时间告知申请人至窗口领取证照、文书等许可结果，并签署《送达回证》。对最终审核不能办结的打印《不予办理通知书》，写出不予办理的具体原因和依据。

2.2.3 联办件。按照“综窗受理，抄告相关，同步启动，限时办结”的要求进行并联审批，各联办单位要按公开承诺时限办结。

2.2.4 补办件。认定补办件事项，窗口工作人员出具《一次性补正材料告知书》，详细注明补件原因，并一次性书面明确告知事请人需补办的材料；补办件必在审批项目承诺环节前作出处理，每个审批事项只允许进行一次补齐补正操作。

2.2.5 退办件。属于退办件事项，审批部门窗口工作人员应填写并出具《不予办理通知书》，并向服务对象认真做出答复。

2.3 责任科室：网络技术科

3. 导办服务

3.1 基本原则：秉承“您的满意就是我们的快乐，您的舒心就是我们的追求”服务理念，坚持“精准、高效、热情、周到”的原则，为群众提供大厅引导、自助机操作引导、政务服务事项办理咨询及网上办、掌上办操作引导，做到人人热情礼貌、接诉即办、一次告知、指引精准，提升互动性和亲切感，最大程度利企便民，增强群众在办事过程中的幸福感和获得感。

3.2 导办方式：

3.2.1 市民大厅总服务台。配备2名导办人员，向来访群众提供咨询引导、志愿服务、接待讲解、人员分流疏导等服务。

3.2.2 政务服务线上导办中心。各进驻单位委派高素质人员，通过统一受理电话7660000，提供政务服务事项办理途径的咨询、办事窗口办事流程和材料的精准指引服务，以及“一对一”的线上办事服务。

3.2.3 各服务大厅导办台。由各分厅责任单位负责，安排1-2名工作人员，提供本厅来访群众的咨询引导、志愿服务、秩序引导、表格填写指导、人员分流疏导等服务。

3.2.4 （24小时）政务自助服务区。安排2名引导员，提供企业登记、社保缴纳、税务、车驾等政务服务，以及水电气、银行等便民服务自助终端机规范使用的引导，企业开办网上申报的“一对一”操作指导，自助终端机故障实时反馈、跟踪督办。

3.3 导办流程：

3.3.1 线上导办。对外公布银川市政务服务统一咨询电话“7660000”，通过专业的呼叫系统统一受理、工单记录、限时办结、接线转移、质检考核、知识库更新、回访监督、统计分析、评价反馈的业务闭环，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，健全接诉即办和督办问责机制，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、答得更准、办得更实。

3.3.2 现场导办。工作人员着装整洁、仪表端庄、精神饱满，接收到办事群众诉求后，为其提供简单咨询和具体位置指引，负责人员分流、引导有序叫号、投诉处置等，分厅导办台工作人员指导群众规范填写申请表，引导具体的办理窗口。

3.4 责任部门：政务服务管理科

4. 宣传管理

4.1 场地范围。充分利用市民大厅各区域、场地和多媒体设施设备，做好国家、自治区和银川市关于“放管服”改革创新、优化营商环境、便民利企等政策法规宣传，配合区市行政事业单位开展各类公益性政策宣讲、展览、讲座、启动仪式、开幕式等活动。

4.2 内容要求。申请单位宣传活动的内容需要提前3个工作日提交至政策法规和宣传教育科审核，宣传主题必须符合国家、自治区和银川市党委政府的规定要求，不得借机开展盈利性活动。

4.3 宣传程序。

4.3.1 多媒体宣传。申请单位填报《电子屏使用申请单》，包括宣传主题、内容时长、播放期限等内容，播放素材申请单位应严格进行审查并由主管领导签字后，提交至市审批局政策法规和宣传教育科复审，复审确定素材不存在意识形态等相关问题后，予以统筹安排播放，网络技术科做好技术对接保障。电子屏播放期限原则上不超过30天；各单位播放需求与市委、市政府及大厅重大宣传工作需求发生时间冲突时，政策法规和宣传教育科可自行决定提前终止播放各单位宣传材料。

4.3.2 实体宣传。申请单位利用外广场、一楼大厅、市民讲堂开展宣传活动，应当提前五个工作日向市审批局书面致函，内容包括：举办单位、宣传主题内容、宣传形式、时间、参加人数、布展情况、后勤保障需求、联系人等，函件送至A区七楼721办公室收文处，经统一安排后，由政策法规和宣传教育科和安全保障科配合做好服务保障事宜。

4.4 责任科室：政策法规和宣传教育科

5. 异常处置

5.1 基本原则：有效预警和处置因政策调整、季节性规律、系统调试、结算清算、舆论影响等原因造成的大厅内相对集中办事、排长队办事、跟风扎堆办事等问题。

5.1.1 建立异常信息沟通机制。每月召开1次驻厅单位运行情况碰头会；

5.1.2 建立重大问题协商机制。由市审批局主要负责人统筹，不定时召开协商会，研究解决措施，及时总结经验。

5.2处置流程：

5.2.1 预测预警。各驻厅单位，市审批局政务服务管理科、安全保障科、督查督办科每日，线上导办中心、政策法规和宣传教育科每周，根据工作职责做好办事人员情况统计、业务量统计、排队叫号情况、投诉受理情况、线上咨询难点热点、大厅业务相关政策的调整情况等，向大厅协调办公室上报，经汇总和统计分析后，及时提出预警信息。

5.2.2 制定方案。根据预警结果，由大厅协调办公室总牵头，召开紧急协商会，对可能发生的突发事件全面部署，相关驻厅单位以及市审批局办公室、政务服务管理科、督查督办科、网络技术科、安全保障科按照各自职责，全面配合，协同联动，制定《协同联动应急处置方案》。

5.2.3 联动处置。按照制定的联动方案，采取张贴公告、温馨提示、网上舆情应对、临时增配工作人员、启动机动窗口、优化内部流程、延时业务办理时间等措施，第一时间精准处置，确保业务办理正常办理，大厅协调办公室每日早、晚两次向相关单位主要负责人及上级部门汇报处置进展情况。

5.2.4 长效机制。驻厅单位和市审批局各职能科室要对预案执行情况及时进行总结经验，举一反三，做好后续正面宣传报道和舆论引导，加强窗口纪律作风建设，规范做好秩序维护和人员疏导工作，进一步优化办事流程，建立长效机制，提高办事效率。

5.3责任部门：市民大厅协调服务办公室

6. 舆情防控

6.1 基本原则：舆情控制应当遵循科学研判、苗头控制、正面引导、宣传同步的原则。

6.2 舆情分类：

6.2.1 一般舆情。指公众关注度相对较低，媒体报道量不大，负面影响较小的舆情。

6.2.2 敏感舆情。指服务态度差、办事效率低、窗口排长队等方面的一般性舆情，以及媒体报道较多，有一定公众关注度，传播速度较快，可能会造成负面影响的舆情。

6.2.3 重大舆情。指窗口排长队、连夜排队、事不好办等方面的重要舆情，以及被重要媒体报道或公众关注度较高，传播范围较广的舆情。其中包括对出台的相关重大政策措施存在严重误解误读的，涉及公众切身利益且产生较大影响的，涉及民生领域的，严重冲击社会道德底线的，以及市委、市政府要求主动回应的舆情等。

6.2.4 特别重大舆情。指政务服务领域发生的重大问题，以及重大突发事件，造成或者可能造成严重社会危害，需要立即采取应急处置措施予以应对的舆情。

6.3 防控方式：

6.3.1 制定应对方案。各单位应当完善舆情处置预案。当报刊、电视等传统媒体或微博、微信、抖音等新媒体上出现不利于市民大厅的报道、评论或音视频传播时，市民大厅相关涉事单位要迅速按照预案启动处置流程；

6.3.2 及时处置回应。涉事单位应当迅速对舆情反映的情况进行核查，并于2个小时之内拟定回应，经单位主要领导审定后，通过张贴公告、发布通知等方式，在传统媒体和新媒体进行正面回应，引导舆论走向；

6.3.3 一般舆情应对。及时以微博、信息等形式发出预警信息，并及时关注社会反响、积极研判分析、防范舆情升级。

6.3.4 敏感舆情应对。由市民大厅协调服务办公室组织相关进驻单位核查事实真相，作出研判，在24小时内给出正面的解释或解决，同时密切监控舆情走向，对舆情进行正面引导、疏导，直至舆情消除。

6.3.5 重大舆情应对。在市委宣传部门、网信部门指导下适时组织舆情回应，在重大舆情发生后，最迟应在48小时内通过发布权威信息、召开新闻发布会或吹风会、接受媒体采访等方式进行回应，并根据工作进展情况持续发布权威信息。

6.3.6 特别重大舆情应对。在市委宣传部门、网信部门指导下启动舆情应急处置工作。最迟应在5小时内发布权威信息，随后发布初步核实情况、应对措施等，最迟应在24小时内举行新闻发布会，并根据工作进展情况，持续发布权威信息。

6.3.7 舆情扩散升级。第一时间上报市委宣传部、市委网信办，在全市范围内予以积极正面引导。

6.4 联动机制：

市民大厅相关单位要提高舆情风险预警能力，安排专人进行日常网络舆情监测，及时处置舆情预警信息。市审批局政务服务科要配合发布通知、公告，统筹调整窗口，协调人员调度；政策法规和宣传教育科要配合做好媒体对接宣传，扩大正面回应效应；安全保障科要协助做好非工作时间办事群众监控、分流、劝导以及窗口调整等；督查督办科要跟进各项应对措施的落实情况，对不作为、不积极的单位和个人，要提出处理意见。

6.5责任科室：政策法规和宣传教育科

二、效能管理

7. 行为规范

7.1 管理对象：市民大厅各进驻单位所有在编、帮办、公益性岗位及聘用人员。

7.2 管理原则：坚持标准统一、实事求是、一视同仁的原则，以严格的制度管理提升服务水平。

7.3 管理要求：驻厅各单位及全市政务服务系统一律要严格遵守《银川市政务服务系统窗口工作人员行为规范》。

7.3.1 仪容仪表规范：工作人员上岗必须按《银川市政务服务礼仪标准化流程》要求整理仪容仪表，着职业制服。

7.3.2 言行举止规范：言行举止要和善、谦恭、得体，与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，使用普通话。

7.3.3 窗口摆放规范：物品摆放整齐有序，不得摆放与工作无关的物品，工作区保持卫生整洁。

7.3.4 考勤规范：严格执行《银川市民大厅工作人员考勤管理办法（试行）》，不得迟到、早退，无顾旷工等。

7.3.5 审批服务行为规范：严格执行首问负责、一次告知、告知承诺等制度，规范行为，高效服务。

7.3.6 禁止行为:不得在服务态度、作风建设、窗口用语、物品摆放、服务效率等方面出现违规违纪行为。

7.4 管理目标：规范服务行为，树立良好形象，为企业和办事群众提供满意优质的政务服务，打造温馨清雅、亲切阳光、为民务实、高效廉洁的办事大厅。

7.5 责任科室：督查督办科

8. 作风建设

8.1 建设目标：深入贯彻落实中央、自治区和市纪委三中全会精神，梳理工作作风和精神状态方面的问题， 弘扬“马上就办、真抓实干、大抓落实”主旋律，进一步推动全面从严治党要求落实，提振党员干部参与改革精气神， 全面掀起政务服务系统作风提标扩面新热潮，按照张柱书记关于“扛起责任、紧盯目标、增创优势、守好底线、干在当下”的目标要求，以奋勇搏击的使命担当、锲而不舍的坚韧执着、扎实过硬的工作作风，共创“放管服”改革优化营商环境新局面。

8.2 建设内容：

8.2.1 强化两个教育：理想信念教育，廉政警示教育，以高度自觉的党性修养拒腐防变。

8.2.2 对标三个看齐：向全面从严治党的严峻形势对标看齐，向中央、自治区、市委关于“放管服”改革决策部署对标看齐，向局党组工作要求对标看齐，按照张柱书记提出的“三基本”工作法，落实好“三个一线”工作机制，全力推进“五大行动计划”落地见效。

8.2.3 落实四个责任：扎实落实全面从严治党主体责任、监督责任、“一岗双责”、直接责任，确保在推进“放管服”改革进程中走在前列、勇立潮头、作好表

8.2.4 坚持五个推进：坚持“人民至上”谋划改革，坚持“提升能力”推动改革，坚持“创新驱动”深化改革，坚持“严肃执纪”护航改革，坚持“容错纠错”保障改革。

8.3 建设要求：担负起全面从严治党的政治责任，把“严”的纪律和“实”的作风有机结合起来，推动工作作风持续转变，营造风清气正政务环境。

8.4 责任科室：督查督办科

9. 效能监管

9.1 监管对象：市民大厅各进驻单位和窗口全体工作人员，及全市政务服务系统工作人员的服务质量、服务效率、服务态度、投诉状况、“好差评”等情况。

9.2 监管依据：按照全市政务服务系统工作人员首问负责制、一次性告知制、限时办结制、导办服务制、代办服务制以及“绿色通道”服务制、“好差评”绩效评估等工作制度，通过银川市综合窗口受理平台下设的政务服务效能监管平台实施严格监管。。

9.3 监管原则：坚持“高效统一，实时监管，廉洁高效，群众满意”的原则。切实做到“四个坚决”，能够一次办好的事情，坚决不让群众跑两次；能够在网上全程办理的，坚决不让群众到窗口办理；能够精简和容缺的材料，坚决不让群众提交；能够一个窗口办理的，坚决不让群众跑多个窗口。

9.4 监管底线：严格执行“四个一律”。凡是不落实“一次告知”“限时办结”等制度，让群众反复跑，一律扣除本年度绩效奖奖金，予以调查处理、追责问责；凡是不推行“告知承诺”“容缺承诺”，让群众多次跑，一律扣发本年度绩效奖金，予以调查处理、追责问责；凡是态度粗暴、与群众发生口角争执，公职人员一律先停职再调查，临聘人员一律先开除再处理；凡是政务服务“好差评”的差评率达到5%或基本满意率低于90%的，一律扣除全年绩效奖奖金，再追责问效。

9.5 责任科室：政务服务管理科

10.  好差评监管

10.1 监管对象：驻厅各单位全体在编、帮办、公益性岗位及聘用等人员以及全市政务服务系统全体工作人员的服务质量、服务效率、一次告知、限时办结、投诉状况等。

10.2 监管依据：全面落实国务院、自治区关于“好差评”工作部署，结合银川市政务服务系统实际，全面改进工作作风，提升服务质量。

10.2 监管方式：通过窗口“好差评”评价器、现场二维码评价牌、自助政务服务终端、服务热线电话12345等多种方式进行政务服务质量评价。

10.3 监管原则: 坚持热情周到、文明礼貌、快速高效、便民利企、精准人性的原则。

10.4 监管处罚：全面开展政务服务“好差评”，驻厅各单位参评率不得低于99%，对“好差评”评价率未达标的在政务服务系统内通报并与季度绩效考评挂钩；凡是政务服务“好差评”的差评率达到5%或基本满意率低于90%的，一律扣除全年绩效奖奖金，再追责问效；对有效“差评”不能及时回访整改或服务评价连续排名靠后的工作人员限期整改，下发通报，单位（窗口）不得评为绩效考评优秀等次，并扣减当事人当季绩效奖；窗口工作人员绩效奖可根据办件量和参评率确定绩效奖等次，实现奖罚分明，确保绩效考评指挥棒作用；对群众反映的工作人员涉嫌违纪违法信息，转有关单位依法依规依纪严肃处理。及时查处弄虚作假刷“好评”和恶意“差评”行为，确保“好差评”结果客观、真实、准确。

10.5 责任科室：政务服务管理科

11. 信访投诉

11.1 投诉范围：对工作人员行为规范、服务效率、服务结果及问题处理不满意等提出异议、建议和需求等。

11.2 投诉渠道：投诉接收渠道主要为：12345热线平台、银川市民大厅官网政民互动平台、投诉电话（5556111）、政务服务“好差评”、现场投诉、市民大厅微博、市民意见本等。

11.3 处理流程：现场投诉、网络或电话信访件，详细填写《银川市民大厅投诉举报记录表》，受理信访、投诉科室在接收信访、投诉30分钟内转办至相关责任单位，做到不积压、不丢失、不错转。各责任单位（科室）应在接到信访、投诉件后立即按有关程序进行调查处理，并在规定期限内上报办理结果。在规定期限内不能办理完毕的，要主动说明情况。重大紧急问题的处理，要即时汇报、反馈情况。

11.4 时限要求：现场投诉、市民意见本投诉、网上市民大厅投诉、政务服务“好差评”、电话投诉及微博投诉等，被投诉单位须在1个工作日内处理完毕，并经单位分管领导签署意见，将处理结果及处理信息截图分别反馈至审批局督查督办科、电子监察室、政策法规和宣传科；12345热线平台转办投诉件相关承办单位须在5个工作日内办理完毕，并经单位分管领导签署意见后，将办理结果反馈至市审批局督查督办科。

11.5 责任科室：督查督办科

12. 绩效考核

12.1 考核原则：坚持公开、公平、透明原则，注重激励先进、改革创新、提速增效、便民利企，持续优化政务服务发展环境。  

12.2 考核程序：依据《市民大厅进驻单位绩效考评办法》《绩效考评指标细则》对驻厅单位（窗口）进行季度考核，对违反相关规定或经核实为有效投诉的，扣除相应绩效考核分数，依据考核结果发放季度绩效奖。

12.3 考核内容：结合年度重点工作，分别从：创新能力 服务水平、纪律作风、协同管理、群团工作及精神文明创建等五个方面进行考评，由市审批局各监管科室组织实施。

12.4责任科室：督查督办科

13. 责任追究

13.1 追究对象：市民大厅各进驻单位所有在编、帮办、公益性岗位及聘用人员。

13.2 追究原则：坚决落实中央、自治区、市委、市政府决策部署，坚持实事求是、有错必究，教育与惩戒相结合，过错与责任相适应的原则。

13.3责任追究的情形：

13.3.1对优化营商环境“放管服”改革执行力不强，造成不良影响的，单位通报批评，情节严重的上报市委、市纪委

13.3.2对党风廉政建设责任贯彻不力，导致本部门人员违纪的，对单位通报批评，实行绩效扣分；

13.3.3违反审批行为规范，作风不实，出现工作差错的，违纪人员属公职的先做停职处理，聘用人员一律辞退；

13.3.4违反工作纪律，工作效率低下，落实政策不力的，先行扣除绩效奖励，再视情形进行处理。

13.3.5其他违反市民大厅纪律的情形，视情节轻重处理。

13.4  责任追究方式：根据情节轻重，给予批评教育、书面检查、通报、诫勉、扣除绩效、停职、辞退等。

13.5  责任科室：督查督办科、办公室

三、设施管理

14. 场所管理

14.1 管理原则：市民大厅所有公共服务区域，均由市审批局统一管理设计，对市民大厅各区域进行科学划分功能区域，通过精细化、标准化和规范化的场所管理，打造温馨、舒适、便民、有序的政务服务环境。

14.2 区域划分：

14.2.1 按照功能性可分为：

一楼：总导办志愿服务区、（24小时）自助服务区、公告通知区、大厅可办事项公示区、大厅基本情况展示区、封存印章展示区、市民休息阅读区、物业服务中心、市民讲堂、总值班室、警务室和便民服务业态；

三楼：线上导办中心、文化艺术长廊、金融银行区、休闲业态服务区；

五楼：综合会议室、妇女之家活动室、党群服务中心；

七楼：职工之家、阅览室、政务公开专区。

各进驻单位和窗口组织各类活动，要按照以上区域划分规则，有序开展。

14.3 标牌设置：

14.3.1永久标牌。各类导引指示牌、社会主义核心价值观公益广告牌、志愿服务标牌、文明城市创建标牌，应当美观大方，风格与大厅色调一致，在市审批局统一安排下有序摆放。

14.3.2 临时标牌。公益活动广告牌、临时活动导引指示牌、温馨提示等临时性标牌。由各主办单位按照市审批局要求制作并在指定地点有序摆放，摆放时间15天以内的可用X型展架；摆放时间15天以上的，门架、样式及内容须经市审批局审核同意后，按要求统一制作铝合金门型展架，并按指定地点有序摆放。

14.3.3 通知公告。涉及全市范围内的重要通知事项，报请大厅协调服务办公室同意后，在大厅进出口外公告栏张贴；属于各服务大厅业务调整告知类事项，由各进驻单位负责在各厅内公告栏张贴公示。

14.3.4 禁止事项。任何单位和个人不得擅自在大厅墙面、柱子、玻璃门、走廊内张贴海报、通知、公告、广告等纸质材料；不得在大厅内、外围广场灯杆、树木间悬挂各类横幅条幅；

14.4 责任科室：安全保障科

15. 办公用房

15.1管理原则：遵循依法合规、科学规划、规范配置、有效利用、厉行节约的原则进行管理。按照办公用房使用管理规定和用单位人员编制情况，从严核定使用面积。办公用房标准为，市级机关：正处级24㎡、副处级18㎡、科级及以下9㎡，县级机关：正科级18㎡、副科级12㎡、科级以下9㎡，各类聘用人员不核定办公用房面积。

15.2 日常管理。市审批局负责对厅内各类办公用房的基本设施的维护维修工作，各进驻单位不得擅自对办公用房进行装修改造和改扩建，不得私自改变房间内水、电、空调、网络等管线设备，不得私自租用、借用他人使用；大厅内所有会议室、部分服务用房实行全面开放，共享使用；因各单位岗位设置差异，各受理窗口工作人员、卡位审核人员不再配备后台办公室和审核室；每个服务大厅可集中设立一处导办帮办人员休息间，不再配备办公用房。

15.3 管理程序：

15.3.1 申请配置。相关单位经办人需提供本单位现有人员情况、办公用房使用情况，报市审批局安全保障科，经现场核查后，按照相关规定和配备标准，提出具体分配意见。

15.3.2 档案室分配。因大厅进驻单位和办理事项逐步增多，各类业务档案量逐年增加。各进驻单位要严格按照档案管理移交规定，及时整理业务档案，按照保管移交年限规定，及时销毁、移交、转移处置各类档案资料，

15.3.3 使用报修。各进驻单位在日常使用过程中，可联系一楼物业服务处进行办公用房基础设施的报修工作。

15.4 责任科室：安全保障科

16. 窗口管理

16.1管理原则：进一步规范市民大厅窗口管理，提升窗口设置与布局的科学化、便民化水平、大厅运行与管理现代化、标准化能力，切实保障窗口配置合理、变动有序、运转高效。

16.2管理职能：由市审批局政务服务管理科统一管理，统一设置窗口编号；安全保障科统一配置窗口桌椅、后台资料柜、办理餐卡；网络技术科负责网络接入、电子屏内容调整、好差评终端设置、通讯线路；督查督办科负责工作人员信息采集、录入指纹、岗前纪律培训工作；窗口单位自行配置电脑、打印机、高拍仪、电话机等办公设备；

16.3管理程序：

16.3.1 窗口新增。由新进驻单位向市审批局提出书面申请，并填写《进驻市民大厅窗口需求单》，经政务服务管理科联合安全保障科对现场进行勘察，综合考虑业务关联性、群众便利度等因素，提出具体意见。

16.3.2 窗口调整。已进驻单位计划调整窗口的，应于调整窗口1个工作日前向市审批局政务服务管理科提交《市民大厅窗口调整申请表》，说明调整原因等具体情况。同意调整后，政务服务管理科通知相关科室：政务服务管理科及时更新总导办台导引内容；网络技术科对网站、电子屏、电子导引信息、办事指南、叫号系统、窗口条屏编号内容进行调整；安全保障科负责将各类导引标识牌内容做相应调整；申请单位在窗口调整运行后应在大门外和服务大厅内的公告栏内发布公告，及时告知办事群众窗口调整情况。

16.3.3 窗口撤离。已进驻单位计划撤离窗口的，应于撤离窗口2个工作日前向市审批局政务服务管理科提交《市民大厅窗口撤离备案表》，说明撤离原因等具体情况。同意调整后，政务服务管理科通知相关科室：政务服务管理科及时撤销总导办台导引内容；网络技术科对网站、电子屏、电子导引信息、办事指南、叫号系统、窗口条屏编号内容进行撤销；安全保障科负责将各类导引标识牌内容做相应调整；撤离单位在窗口撤离前至少5个工作日内连续发布公告，告知办事群众窗口停止服务、变更后办事地址等详细情况，最大限度降低群众办事不便的影响。

16.3.4 设置临时窗口。已进驻单位（窗口）计划设置临时窗口的，应于设置窗口2个工作日前并向市审批局政务服务管理科提交《市民大厅窗口调整申请表》，说明设置原因等具体情况，收到“同意调整”的反馈意见后应于24小时内调整完毕，且不得停止业务办理，同时发布调整公告。

16.4 责任科室：政务服务管理科

17. 会议室管理

17.1 管理原则:按照科学安排、规范合理、高效有序的原则，市民大厅会议室由市审批局办公室统一管理，提供市民大讲堂、第一会议室、第二会议室、B712会议室、B602会议室五间会议室供驻厅各单位使用。

17.2 使用程序：

17.2.1 提出申请。遵循“先申请，后使用”的原则，预定会议按预定的先后顺序及会议的重要性安排。会议需提前至少一个工作日向市审批局办公室提出预订，申请单位填写《市民大会议室预订单》，报送至A722办公室，经登记预约后安排使用。对于准备不充分、长时间占而不用的会议，市审批局办公室有权拒绝安排。

17.2.2 会议安排。市审批局办公室及时通知会务保障部门做好会议室内设施设备、会务安排。会务保障部门安排清洁人员做好会议室整洁工作，保证桌椅排放整齐，地面干净整洁。并按会议需要备好茶杯，饮用水，会后及时打扫清理。

17.2.3 会议使用。会议期间，会务保障部门负责照明、空调、音响、条屏、电子屏等设备的调试工作及茶水服务工作；会议主办单位负责会场布置、席签摆放、会议资料发放、会议签到工作。使用单位在使用会议室的过程中，必须爱护公物，保持会议室的整洁，用完后所有设备放置原位。

17.2.4 会议反馈。会议室使用完毕，使用单位通知会务保障部门对会议室进行整理保洁，并填写《市民大厅会务保障服务反馈表》，提出意见和建议，以便提升服务质量和水平。会务保障部门和市审批局办公室及时反馈使用单位的意见建议，并检查会议室使用情况，若发现使用单位操作不当及人为造成损坏的，将追究使用单位的相应责任。

17.3 责任科室：办公室

18. 车场管理

18.1 管理原则：在地上地下停车场管理使用过程中，坚持公平公正、优先保障、就近分配、动态调整原则，所有进驻大厅的单位和窗口一视同仁，优先分配在编在岗工作人员，按照各进驻单位和窗口在大厅区域位置就近分配停车位，对工作人员工作岗位调整、离职、长期休假等情况空闲车位及时进行调整分配，确保车位资源高效利用，市审批局每年初对所有车辆通行证进行一次梳理更换。

18.2 事项分类：

18.2.1 车位申领。由所在单位填写《市民大厅地下停车位通行证申请表》，经相关负责人签字加盖公章后，附车辆行驶证复印件，报市审批局安全保障科,经核查无误后，在空余车位中给予分配办理，如因车位暂无空缺，可适当延期办理。

18.2.2 信息变更。原车位使用人车辆号牌更换或新增号牌，工作人员需填写《车辆信息变更单》，经所在单位盖章后，附变更车辆行驶证复印件，报市审批局安全保障科予以办理。

18.2.3 临时车辆。各相关单位联系的送货、维修和施工等各类需进入大厅，提前联系一楼A区物业服务处，进行登记后方可通行，车辆必须服从安保人员指引，根据实际情况，停放在地上或地下临时停车位，不得占用他人车位。

18.3 责任科室：安全保障科

19. 资产管理

19.1 管理原则：为切实规范大厅内各类固定资产管理，确保资产设备使用、管理、维修、调配有序开展，建立健全资产管理台账，节约财政资金，提高资产设备的使用年限，保证各驻厅单位工作的正常开展。

19.2 管理程序：

19.2.1 建立台账。各进驻单位要详细建立大厅固定资产管理台账（由市审批局采购配置类资产）。填写《市民大厅配置固定资产统计表》，定期清查盘点，每半年向市审批局安全保障科报告资产管理情况。

19.2.2 日常维修。各进驻单位按照各类资产的技术参数规范，及时做好日常维护保养和管理工作，联系一楼A区物业服务处（5555000或5556000）对各办事大厅轻微损坏的长条椅、吧台椅及时进行检查维修，确保办事群众的正常使用；

19.2.3 申请配置。由相关单位填写《办公家具设备增减单》，到安全保障科A606房间申请办理。

19.2.4 设备更新。相关单位向物业服务处提出更换安装明细，经物业公司和安全保障科工作人员现场查验后，统一采购予以维修更换。

19.3 责任科室：

19.3.1 办公家具和配套设备类。由安全保障科负责，包括各服务大厅、公共区域、会议室及各附属用房内，由市审批局配置的各类办公桌椅、长条椅、吧台椅、休闲椅、沙发、填单台、咨询台等，以及照明系统、强电设备、空调设备、消防设施、监控设备、饮水设备、导引指示牌、窗口电脑、打印机等；

19.3.2 网络设备类。由网络技术科负责，包括中心机房网络交换机服务器设备、弱电间、会议广播设备、信息发布设备、门禁考勤设备、视频会议设备，各类电子屏、窗口条屏、排队叫号机、窗口评价器、自助办理设备。

20. 信息系统

20.1 管理原则：主要负责市民大厅各进驻单位的专网接入申请，综合窗口受理平台账号申请，系统操作规范管理，确保业务数据安全。

20.2 处置流程：

20.2.1业务专网接入申请。各部门、窗口提出接入业务专网需求，本部门负责人签署意见，送网络技术科审核并报分管领导批准后，由网络技术科安排运维技术人员与业务专网主管部门协调开通接入。

20.2.2综合窗口受理平台账号申请。各部门、窗口如需申请系统平台账号，应当向网络技术科提出申请，说明用途、使用权限等信息，网络技术科安排系统工程师开通并做好记录。

20.2.3电子政务外网接入。各部门、窗口提出接入电子政务外网需求，本部门负责人签署意见，送网络技术科审核并报分管领导批准后，由网络技术科安排运维技术人员开通接入。

20.2.4业务系统数据要求。数据管理者应承担保存或处理数据的保护职责，防止数据的丢失、误用或破坏；特殊或重要数据，应采用多种记录手段保存，避免意外风险。数据使用者有权查阅被授权的数据，索取数据记录复制件，更正有关自身的任何不准确数据。

20.3 责任科室：网络技术科

第四部分  服务保障

21. 安全生产

21.1 重点领域管理原则：

21.1.1 人员安全。13个服务大厅责任单位做好本区域的人员疏导、信访接待、志愿帮扶等工作，防止人员聚集，疫情防控期间做好人员总量管控，每个大厅办事群众超预警值190人后，及时向大厅协调服务办公室汇报处置。大厅警务室、特警巡逻队和物业安保人员做好日常巡逻，配合做好秩序维护工作。

21.1.2 车辆安全。所有进入大厅地上和地下停车场车辆要严格按照禁行标志限速行驶，礼让行人，按规定开启车灯，不得占用他人地下车位，不得在车辆内存放易燃易爆品。事故处理流程：发生车辆相撞、车撞行人、车撞建筑设施设备的情况，当事人司机第一时间拨打各类紧急救援电话，并致电物业服务值班电话（5555000/5556000）联系协助处置。造成人员受伤和车辆受损的，根据相关法律规定，由责任人或保险公司进行负责；造成大厅建筑设施设备损坏的，由事故责任人负责赔偿；情节严重，并根据法律规定，追究当事人的法律责任；并对当事人所在单位在当月的绩效考核安全生产指标中，予以扣分处理。

21.1.3 消防安全。各驻厅单位要认真落实消防安全责任制和岗位消防安全职责，要严格按照消防安全管理规范和市民大厅统一要求，做好各服务大厅、办公区域和档案室的消防管理工作，监督检查本单位职工不得违规使用大功率用电设备，不得在档案室内随意堆放档案资料、纸质文件等易燃物品。事态处理流程：一是市民大厅在进行消防安全检查中，对于发现的火灾隐患，各相关单位要第一时间进行整改，然后报安全保障科验收销号。二是当发生初期火灾后，消防设施自动联动设备全面启动，充分利用大厅微型消防站第一时间进行初级救援，同时上报消防救援部门，将着火态势控制在初级模式，尽量减少财产损失。

21.2 责任科室：安全保障科

22.  网络安全

22.1 管理原则：确保大厅中心机房及各个楼层、服务大厅的弱电网络交换设备的安全运行，以及各进驻单位政务外网、政务内网和通信网络的正常安全使用。

22.2 处置流程：

22.2.1 局域网网络断网。相关单位工作人员第一时间致电网络技术科（B702房间，电话5555789），告知基本情况，网络技术科安排弱电运维技术人员，以及物业公司工程部弱电技术人员，及时进行问题排查和调试，直至修复完善。

22.2.2 大面积互联网中断。网络技术科及时组织弱电运维公司技术人员，与市电子政务服务中心对接，协调解决，直至修复完善。

22.2.3 大规模病毒（含恶意软件）攻击。计算机使用人员应立即使用杀毒软件对计算机杀毒，并通知网络技术科。网络技术科及弱电运维技术人员应及时将该机从网络上隔离开来，并及时赶到现场对相关机器进行病毒扫描和消除工作。

22.2.4 黑客攻击。当发现网络上有黑客攻击行为时，相关发现人员应立即向网络技术科通报情况，网络技术科及弱电运维技术人员应立即赶到现场，将被攻击的服务器等设备从网络中隔离出来，保护现场。如事态较为严重，经向分管领导请示后，立即向公安部门报警，配合公安部门展开调查。网络技术科组织相关技术人员做好被攻击或破坏系统的恢复与重建工作。

22.2.5 设备硬件故障。服务器、路由器、交换机等关键设备损坏后，弱电运维人员应立即向网络技术科报告，并立即组织技术人员查明原因，联系维保单位更换受损部件。

22.3 责任科室：网络技术科

23. 考察接待

23.1 接待范围：

23.1.1 中央、自治区及市级党政机关领导考察检查；

23.1.2 其他省（市）区各类考察、来访和观摩工作；

23.1.3 各级督查、巡查和检查工作组；

23.1.4 市委、市政府安排接待的考察团；

23.1.5 各级党校教学培训团、专家学者调研活动、举办各类活动仪式、知名企业和群众团体来访观摩等工作。

23.1.6 上级批准接待的各类境外民间团体、企业家来访考察。

23.2 接待流程：

23.2.1 调研市民大厅的接待工作。由市审批局办公室统筹安排，包括前期沟通、调线路安排、制作《接待方案》、调研点位准备、陪同领导、座谈会安排等工作；政务服务科负责实时更新展示材料，做好讲解引导，充分展示大厅良好的政务服务形象；安全保障科负责做好调研车辆引导、安全保卫等工作。

23.2.2  各驻单位的业务对接接待工作。由各相关单位负责统筹，市审批局政策法规和宣传教育科负责做好宣传片播放工作；安全保障科负责配合做好调研车辆引导、安全保卫工作。

23.3 责任科室：办公室

24. 就餐服务

24.1 服务原则：

严格落实纪委《银川市党和国家机关及其工作人员违反勤俭节约规定行为问责办法》，建立市民大厅餐厅制止餐饮浪费的长效机制，开展“厉行节约，制止浪费”活动，弘扬中华民族勤俭节约的优良传统，开展文明餐桌，大力推广公筷公勺，创造安全卫生的用餐环境，为驻厅干部职工和办事群众提供优质的就餐服务保障。

24.2 餐卡事宜：

24.2.1 餐卡申领。由所在单位填写《市民大厅职工餐卡申请单》，经相关负责人签字加盖公章后，到安全保障科办理，在编人员还需提供本人电子版红底证件照片；如果新入职人员较多，可一次性整体申领。

24.2.2 餐费划拨。由相关单位经办人持本单位工作人员误餐补助资金相关资料，到市审批局安全保障科A606房间进行办理。

24.2.3 挂失补办。当事人先致电餐厅服务电话餐厅服务电话5555006，冻结原有餐卡资金后，再填写《餐卡遗失补办申请单》到职工餐厅餐厅超市档口进行补办。

24.2.4 餐费变更。由相关单位经办人负责把离岗人员的停卡申请及餐卡交回市审批局安保科A606予以注销。

24.2.5 临时餐卡。由对接部门或科室与市审批局安全保障科联系，按照规范提供临时保障人员信息，及时予以办理临时职工餐卡。

24.3 责任科室：安全保障科

25. 物业服务

25.1 服务原则：

按照市审批服务管理局工作职责要求，负责对银川市民大厅及其周边区域进行统一物业服务管理，包含市民大厅主楼，东侧规划展示馆、餐厅、自然资源局和智慧城市指挥中心楼体，另外包含室外广场、南侧湖泊和西侧绿化区域，物业服务外包企业要严格履行市民大厅安全生产和各类安全事故防范责任，市审批服务管理局对物业服务工作建立严格的绩效考核制度，对物业管理服务质量进行监督、检查和整改提升，保障市民大厅的高效、便民、安全、有序运行。

25.2 服务内容：

25.2.1 秩序维护。包括服务区域范围内的工作场所秩序维护、办事群众的合理化引导、夜间周末节假日值班、车辆规范停放、治安管理等工作；

25.2.2 保洁卫生。包括市民大厅内公共区域、各服务大厅、公共会议室、市民讲堂、各卫生间等区域的环境卫生保洁工作，另外包括环境消杀、化粪池污水井清理、垃圾清运处理等工作；

25.2.3 设备运行。包括大厅内中央空调系统、消防设施、电梯设备、强电设备和线路的日常运行；

25.2.4 绿植养护。包括大楼屋顶6处绿化区域，以及市民大厅主楼各楼层公共区域统一采购摆放的各类绿植养护工作，并根据养护情况，对枯萎的绿植进行补种、更换。

25.2.5 节能降耗。负责做好大厅内水电气的分表计量、台账记录、节能指标等节能管理考核工作，完成公共单位年度节能指标，制定节约用水、用电、用气的措施和方案，并监督实施；

25.3 责任科室：安全保障科