各县（市）区审批服务管理局（政务服务中心），驻市民大厅各单位（窗口），各有关部门专业分厅：

为深入贯彻落实中共银川市委员会《关于在全市开展“改进作风提升质效”专项行动的实施方案》（银党发〔2022〕2号）安排部署，切实把“严细深实勤俭廉+快”的工作作风落实到政务服务工作的各方面和全过程，有效解决当前推进政务服务标准化、规范化、便利化工作中遇到的突出问题，真正把“首问负责、一次性告知、限时办结、延时服务”（以下简称“四项制度”）四项制度作为加快转变政府职能，深化“放管服”改革，提升政务服务效能的“当头炮”“先手棋”，不折不扣的落实落细见功见效，现就进一步深入落实政务服务“四项制度”有关事宜通知如下：

一、高度重视落实“四项制度”的重要性和紧迫性

“四项制度”是国家推进“放管服”改革，提升政务服务质量和水平，全面推进依法行政，建设人民满意的服务型政府的一项制度性安排。李克强总理在全国深化“放管服”改革电视电话会议中多次强调：要普遍落实一次性告知、限时办结、首问负责制等制度，消除“中梗阻”打通群众办事“最后一公里”。《中华人民共和国行政许可法》第32、72条规定：行政机关在受理、审查、决定行政许可过程中，应当向申请人履行法定告知义务；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在5日内一次告知申请人需要补正的全部内容；受理或者不予受理行政许可申请，行政机关应当出具加盖本行政机关专用印章和注明日期的书面凭证。《优化营商环境条例》第36条规定：政府及其有关部门办理政务服务事项，应当根据实际情况，推行当场办结、一次办结、限时办结等制度。需要市场主体补正有关材料、手续的，应当一次性告知需要补正的内容；需要进行现场踏勘、现场核查、技术审查、听证论证的，应当及时安排、限时办结。2月7日国务院印发《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）再次强调：要严格执行首问负责、一次性告知和限时办结等制度工作要求。全面落实“四项制度”是深化政务服务改革工作的基本内容，是提高政务服务便利化确保群众满意的基本制度，是确保行政审批和政务服务行为在法制化轨道运行的基本要求。全体政务服务工作者要把贯彻落实“四项制度”作为一项基本职业操守和工作习惯，坚决树牢以人民为中心的发展思想，坚持用“五个到群众中去”的工作方法，进一步增强紧迫感、责任感和使命感，加快推进工作作风向“严细深实勤俭廉+快”转变。

二、当前“四项制度”执行存在问题

2019年市审批服务管理局在原有工作制度基础上，重新制定印发了《银川市政务服务首问负责制等八项制度》（银审服发〔2019〕161号），在全市政务服务系统普遍要求落实。但从近年来执行情况看，各单位的执行不尽如人意，存在对“四项制度”重视程度不够高、执行不严格，长期缺乏有效监督，造成“四项制度”落实不力等问题。去年，市审批服务管理局又委托第三方机构开展调查，从反馈情况来看，驻市民大厅各单位及县（市）区政务服务中心在执行“四项制度”过程中普遍存在缺失，给企业和群众办事带来诸多不便，成为普遍反映的焦点问题。从近两年各级政务服务大厅投诉举报分析情况来看，70%以上的问题都集中在首问负责、一次性告知、限时办结等制度落实不力上。近期，市审批服务管理局又对1-2月份“四项制度”执行情况进行随机抽查，发现44个窗口“一次告知制”执行率不足48%，银川政务服务效能监管平台超期办理件达1374件，“四项制度”执行不力问题已经严重影响到“放管服”改革的持续深化。此外，政务服务窗口工作人员调换快，新上岗人员普遍不熟知“四项制度”的重要性和具体实操内容，造成“四项制度”长期空转，也成为当前亟待解决的问题。综上所述，当前深入落实“四项制度”已经成为全系统推进政务服务标准化、规范化、便利化，加快“改进作风、提升质效”的必然要求和重要突破口。“四项制度”未落实具体表现如下：

（一）未落实首问负责制。工作中还存在学习业务知识不勤不精，服务群众不够耐心细致，开展工作不够扎实，具体工作还不够细致等问题。一是不清楚首问负责制的工作内容、工作程序和具体要求，必要的工作流程没有落实，依法行政水平不高，凭经验办事，责任心不强的问题较为突出。二是对办事群众的咨询或业务需求解答不耐烦，态度冷硬，用语不规范，存在“看人下菜”的情况，未达到及时办理或有效解答的工作目标，没有真正把群众的“烦心事”放在心上。三是对资料齐全且符合规定条件的即办件，存在未当场办理或答复的情况；对不能当场办理或答复的，未及时有效跟踪办理情况，及时向服务对象反馈办理进度、结果，没有真正把群众的“操心事”办好。四是对资料不齐全或者不符合规定条件的，未严格执行一次性告知制，没有一次性告知申请人办理事项的法定依据、办理时限、办理程序和所需全部资料，或不明确告知不予办理的理由、依据等，没有把群众“揪心事”解决好。五是对自己知晓但不属于本部门职责范围内的政务服务事项，未精准有效指引到相应的办事分厅（区域）或窗口办理，未给予服务对象必要的联系地址、联系电话等帮助，服务还缺乏责任和“温度”。

（二）未落实一次性告知制。在具体执行过程中还存在执行不严格、服务不规范、工作不扎实、效果不明显等情况。一是普遍存在仅以口头方式解答或办理，没有提供书面的一次性告知服务，或服务的方式、内容、效果未达到预期。二是审批服务不规范，对可以当场更正错误的申请材料，不敢担当，害怕出错，没有指导申请人当场更正，致使申请人反复准备材料，多次跑路。三是对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，没有当场或按照规定时限一次性书面告知申请人需要补正的全部材料内容，致使申请人不清楚、不会改、不满意。四是对申请材料齐全、符合法定形式的，或申请人按照要求提交全部补正材料的，不及时出具书面受理通知书，致使申请人在办理过程中反复问反复找。五是对不属于本单位职权范围的申请事项，没有依法作出不予受理决定，仅以退件等简单方式处理，没有明确告知申请人应向哪个部门申请，造成申请人不知道要到哪里办、能否办、怎么办。六是不担当、嫌麻烦、怕出错，对实行告知承诺制办理事项不主动介绍并引导申请人采用告知承诺制办理，不一次性告知办理事项所依据的法律名称和相关条款，准予决定应当具备的条件、标准和技术要求，需要申请人提交材料的名称、方式和期限，申请人作出承诺的时限和法律效力，以及履行接受事中事后监管的义务、事中事后监管的具体方式、内容等，造成申请不知道、不会使用告知承诺制办理申请。七是对申请人愿意作出承诺，并对填写的基本信息、已知晓告知的全部内容、标准和技术要求作出确认和承诺，并承诺在约定期限内提交部门告知的相关材料，落实相关事项并达到准予条件的告知承诺办理事项，不采取告知承诺方式办理，使政府频陷失信之危，影响政府公信力。

（三）未落实限时办结制表现。具体工作中还存在自身要求不严、工作机制不健全、作风不扎实等情况。一是对限时办结制认识不足，自身要求不严，纪律性不强；对办结时限不向社会公布，未在窗口等显著位置摆放或提供涉及办理时限的服务指南，解答咨询或办理业务时不向申请人明确告知或含糊其辞、避重就轻，给申请人留下工作不严谨，作风不扎实的印象。二是对自身不熟悉的领域或业务，面对申请人咨询或办理时，有抵触情绪，推三阻四，无正当理由不受理申请业务，造成群众不理解、不满意。三是未按规定出具受理通知书、一次性告知书等法定文书，对事项办理各环节时限把控不严，造成办件超期，致使申请利益受损，不满意投诉。四是对线下申请办件不及时录入系统，采取“体外循环”规避监管；对线上提交办件申请超期预审、超期受理、超期办结，导致办件超时。此外，个别工作人员日常管理松懈、对办件保管不当，在出现相关申请材料遗失或办件丢失后，又让申请人再次提交申请材料，导致办件严重超期，造成恶劣影响。五是工作懈怠、办件拖沓，无正当理由未在规定时限或承诺时限内办结，在超过规定或承诺办结时限时才提出延期申请，造成申请人利益受损，对政务服务工作不满意。六是不及时向申请人回复办理结果、送达办理文书，致使申请人反复揣摩、焦急等待、不断问询。

（四）未落实延时服务制表现。具体工作中还存在制度不完善、服务不及时、纪律不严明等情况。一是窗口人员安排不合理，调休补偿机制不健全，造成延时服务制度未落实，群众满意度不高。二是窗口工作人员不愿调整或改变作息时间，对下班后或节假日提供的延时服务存有为难情绪，寻找借口、推三阻四，拒绝提供延时服务，使得群众的体验感、获得感打了折扣。三是对因故不能提供延时服务的，不及时进行沟通协调，不向领导汇报有关情况，擅自做主不提供延时服务，致使工作出现差错，影响了群众利益。四是工作纪律性不强，提前离岗，临下班时出现空岗，群众特殊情况需要延时服务时，出现无人提供服务的情况。

三、落实“四项制度”具体实操方法

“四项制度”是一套有着完整工作流程和具体操作方法的工作制度，落实好“四项制度”不仅可以为企业和群众提供更加方便快捷的政务服务，还可有效推进窗口政务服务行为的规范化运行。市、县（市）区审批服务管理局、乡镇（街道）民生服务中心、村（社区）便民服务站及各级政务服务大厅入驻单位要在“四项制度”落细落小落实上狠下功夫， 加强对“四项制度”培训指导和监督落实，不断健全完善制度、推动制度落实，切实让“四项制度”成为每一名政务服务工作人员的自觉行动和工作习惯。

（一）认真落实首问负责制。企业、群众到各级政务服务大厅办事，第一个接受询问的工作人员为首问负责人，首问负责人要主动为企业和群众提供办理或有效指引群众完成事项办理。各级政务服务大厅窗口工作人员是首问负责制的责任主体，要进一步转变工作作风，增强服务意识，规范服务行为，提升服务效能，坚决落实好首问负责制。一是严格遵守《银川市政务服务礼仪标准化流程》，礼貌热情、耐心细致听取并详细了解群众办事需求，并做到及时办理或有效指引。坚决杜绝科室及工作人员推诿、搪塞、拖延或拒绝为企业和群众提供首问负责服务。二是按照“首问负责、对口接待、内部流转、高效便民”的原则，认真梳理首问负责制应用场景，规范首问负责制工作流程，明确各级责任，强化工作落实。三是对资料齐全且符合法定条件的即办业务，必须当场为申请人办理并出具办理结果；对不能当场办理的承诺件，要及时向申请人出具《受理通知书》，并负责跟踪办理情况，依法依规在承诺时限内办结，并及时向办事群众反馈结果。四是对资料不齐全或者不符合法定条件的，要严格按照一次性告知工作要求，为申请人及时提供书面的《一次性补正告知书》。五是对不属于首问负责人职责范围的事项，但属于本级政务服务大厅职责范围内的，首问负责人要将服务对象指引到相应的办事分厅（区域）或窗口；对不属于本级政务服务大厅职责范围内的，首问负责人要做好耐心解释工作，向申请人详细说明情况，并给予申请人所办事项联系地址、联系电话等必要的帮助。六是对首问负责人遇到个人确实无法解答或办理的“疑难杂症”等问题，要及时联系并寻求本单位首席代表或负责同志帮助，跟进并有效解决申请人的政务服务咨询或业务办理服务。七是要加强单位内部及关联业务单位之间的协调配合，确保首问负责人能在规定时限为群众办理并反馈办件结果，使首问负责制真正成为窗口行为准则。

（二）严格落实一次性告知制。一次性告知制是服务对象到各级政务服务大厅窗口查询、办理、咨询政务服务事项时，窗口工作人员一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序和所需的全部资料或不予办理情况的工作制度。各级政务服务窗口工作人员必须严格按照以下要求，为企业和群众做好一次性告知服务。一是将政务服务事项包含的行政许可、行政确认、行政给付、行政裁决、行政奖励、其他权力和公共服务等事项类别全部纳入一次性告知范围。二是所有政务服务窗口显著位置必须摆放事项服务指南或《一次性告知书》（见附件4），为企业和群众获取、查询和办理提供方便。三是要按照申请事项是否属于依法需要审批的事项，是否属于窗口受理范围，是否按照法律、法规规定提交了符合规定数量、种类的申请材料，提供的申请材料是否符合规定格式进行受理审查，并确定是否受理。四是对群众到窗口咨询办理事项的，在提供必要咨询解答后，必须当场为其提供所办事项的服务指南或《一次性告知书》；对群众已提交的申请材料存在不齐全或者不符合法定形式的，要当场书面一次性告知申请人需要补正的全部内容，出具一式两份《一次性补正告知书》（见附件6），一份送达申请人，一份存档；逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。五是对依法不需要取得审批的，当场明确告知申请人不予受理；对不属于本单位职权范围的，即时作出不予受理的决定，并出具一式两份的《不予受理通知书》（见附件7），一份送达申请人，一份存档，同时书面告知申请人向有关部门申请。六是对申请材料存在可以当场更正的错误的，必须允许并指导申请人当场更正，并由申请人在更正处签名或者盖章，注明更正日期。七是对申请事项属于本单位职责范围且申请材料齐全、符合法定形式的，或申请人按照要求提交全部补正材料的，必须即时受理，并出具加盖本单位印章和日期的《受理通知书》（附件5）。八是对实行告知承诺制办理的事项，要一次性具体告知申请人所依据的法律名称和相关条款，准予决定应当具备的条件、标准和技术要求，以及需要申请人提交材料的名称、方式和期限，主动为申请人提供告知承诺制办理服务。九是对申请人愿意作出承诺，并对填写的基本信息、已知晓告知的全部内容、标准和技术要求作出确认和承诺，并承诺在约定期限内提交部门告知的相关材料，落实相关事项并达到准予条件的告知承诺制事项，必须即时给与申请人告知承诺办理，并送达办理结果。

（三）坚决落实限时办结制。限时办结制是指各级政务服务大厅及窗口工作人员对服务对象发起的申办事项在规定时限内办结或答复的制度。各单位要持续优化事项办理流程，明确审批过程中的受理、审查、决定、送达等环节办结时限，对需要现场勘验、技术审查、听证论证等程序的审批事项要实施清单化管理，建立健全限时办结机制。一是对宁夏政务服务网、局网站、政务服务移动端、自助终端，以及服务大厅内电子屏、触摸屏、公示栏和服务窗口等渠道公开事项的承诺办理时限要保持一致。二是对即办件实行以分钟或小时计算，承诺件以工作日计算，办结时限从受理申请之时开始计算。对需要补正申请材料的，办理时限从全部补齐材料之时计算，如未告知服务对象补正材料的，自收到申请材料之时即视为受理。三是受理事项需要报上级主管机关审批的，其办结时限包括上级主管机关的审批时限。窗口工作人员在受理审批事项时，必须明确告知申请人办理时限。四是建立健全奖惩机制，强化日常督导检查，坚决杜绝因申请延期办理不及时、申请材料遗失丢失、线下办理“体外循环”、线上办理超期预审等原因导致办件超期行为发生，影响或损害群众利益。

（四）全面落实延时服务制。延时服务制是应服务对象的要求而延长办公时间，或因特殊、紧急需要而与窗口事先约定在法定节假日或公休日内办理所需政务服务的一项工作制度。窗口工作人员要按照以下要求做好延时服务。一是在为服务对象办理业务过程中，当到达中午12:00时，对当即能够办结的，必须延时办理完毕；到达下午17:00时，要对当天已经叫号且正在等待办理的群众，必须为其延时办理完毕。二是延时服务既可以由服务对象提出，也可根据窗口工作需要作出，要体现窗口服务的人性化、个性化。三是对服务对象提出需要延时服务的要求后，窗口不得拒绝提供延时服务。工作人员因故确实不能提供延时服务的，应向窗口首席代表或相关负责人报告，并由其另行安排人员提供延时服务。四是接受预约提供延时服务时，受理人员要做好服务对象名称、预约时间、预约办理事项、预约方式等内容的记录，并一次性告知预约对象所需携带的全部资料。五是对线上线下渠道接受的预约服务，窗口工作人员要按照预约时间准时到岗，并确保服务质量和工作效率。六是窗口在提供延时服务中不得向申请人收取法律法规规定收费以外的任何费用和礼品有价证券等。

四、工作要求

（一）加强组织领导。驻市民大厅各单位、各县（市）区政务服务中心及进驻单位、乡镇（街道）民生服务中心、村（社区）民生服务站要分别组织召开面向本单位全体干部职工的动员会，全面安排部署落实“四项制度”工作任务，确保“四项制度”执行有力、落实到位、抓出成效。各县（市）区审批服务管理局、驻市民大厅各单位要专门成立“四项制度”落实工作领导小组，制定具体工作实施方案，逐级压实责任领导、责任科室和工作人员责任，切实把“四项制度”往实里抓，往细里做。市审批服务管理局成立以党组书记、局长为组长，分管领导为副组长，各科（室）负责人为成员的深化“四项制度”落实工作领导小组，进一步加强组织领导，层层压实责任，确保此项工作抓实抓细抓出成效。

（二）强化业务培训。各部门各单位要紧密结合政务服务业务开展，加快建立本单位政务服务事项基本目录，持续完善涵盖受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、办结时限、办理结果等要素的《事项服务指南》和《一次性告知书》，进一步修改完善《受理通知书》《一次性补正告知书》《不予受理通知书》《不予行政许可决定书》等文书使用管理制度，切实为窗口服务行为的规范化管理提供支撑支持。各单位要围绕《银川市政务服务礼仪标准化流程》和“四项制度”具体内容和工作要求，组织开展面向全体干部职工的教育培训，确保每一名工作人员能够充分认识落实“四项制度”的重要意义，熟悉“四项制度”的具体要求和实操内容，并在窗口服务工作中熟练掌握和运用，不断提高窗口服务能力和水平，为企业和群众提供更加规范高效的政务服务。

（三）严格监管考核。市审批服务管理局将把落实“四项制度”作为市民大厅绩效考评的重要依据，充分利用银川政务服务综合效能监管平台信息化监管手段，持续加大对市民大厅进驻单位和各县（市）区政务服务中心落实“四项制度”的监督考核工作力度，对未有效落实“四项制度”的单位、科室和个人进行通报，并将结果抄送各单位主管部门或县（市）区人民政府；对通报后仍未落实整改或整改不力的，以及因此发生投诉或舆情造成恶劣影响的，将按照工作程序提请市、县纪委监委严肃追究相关单位和责任人员责任。各县（市）区审批服务管理局、乡镇（街道）民生服务中心要参照上述工作内容，结合工作实际，制定本辖区监督考核追责问责实施细则，层层压实责任，逐级强化“四项制度”落实落细。

（四）建立常态化监督工作机制。市审批服务管理局将在深入开展日监控、周巡查、月通报、季考核、年评定工作基础上，进一步强化问题清单整改销号制管理，持续完善“四项制度”落实工作机制。各县（市）区审批服务管理局、驻市民大厅各单位、各乡镇（街道）民生服务中心要建立“四项制度”落实工作机制，通过明察暗访、群众投诉、视频监控、实地督查等渠道持续加大对窗口服务行为的监督检查力度，及时发现并督促问题整改。对检查中，发现多次不落实“四项制度”的分管领导、科室负责人和窗口工作人员要按照职责分工和责任划分分别进行约谈；对因未落实“四项制度”造成恶劣影响，严重影响营商环境持续优化的，要依法依纪严肃追究责任。各部门各单位要将“四项制度”落实情况作为个人年度考核和评先评优的重要依据。

请各县（市）区审批服务管理局、驻市民大厅各单位及市审批服务管理局各业务科（室）于2022年4月12日前报送关于“改进作风 提升质效”深入落实“四项制度”工作情况，并于每月25日前将《全市政务服务系统“改进作风 提升质效”深入落实“四项制度”问题整改清单月报表》报送至市民大厅B715室，电子版发至邮箱ycspjyxc@163.com ；联系人：娄增辉5555724  王立军 5555533。

附件：1.《全市政务服务系统“改进作风 提升质效”深入落实“四项制度”问题整改清单月报表》

2.关于印发《银川市政务服务一次性告知制等八项制度的通知》（银审服发〔2019〕161号）

3.XXX事项服务指南（样本）

4.《一次性告知书》（样本）

5.《受理通知书》（样本）

6.《一次性补正告知书》（样本）

7.《不予受理通知书》（样本）

8.《不予行政许可决定书》（样本）

9.告知承诺事项申请表XX 事项申请表（样本）

10.告知承诺事项告知书XX 事项告知书（样本）

11.告知承诺事项承诺书XX 事项承诺书（样本）

12.告知承诺事项办事指南XX事项办事指南（样本）

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（此件公开发布）