各县（市）区审批服务管理局（政务服务中心），驻市民大厅各单位（窗口），产业园区、专业分厅：

为切实改进作风，持续提升全市政务服务质效，深入推进“放管服”改革，打造西部领先全国一流营商环境，提升人民群众满意度，按照《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）及《银川市人民政府办公室关于印发银川市政务服务“好差评”工作实施方案》要求，现就进一步推进“好差评”全覆盖工作通知如下：

一、充分认识“好差评”全覆盖工作的重要性和必要性

实施政务服务“好差评”全覆盖工作是贯彻落实党中央、国务院关于深化政府职能转变和“放管服”改革决策部署的具体体现，是全面落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）的基本要求，是地方各级政府转变政府职能，建立政务服务绩效由企业和群众评判，推动各级各部门增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任的一项根本性制度，也是营商环境测评的一项重要指标。但目前我市“好差评”覆盖率不足30%，覆盖面还很窄，距离国家、自治区要求和群众的期盼有很大差距。补强“好差评”全覆盖工作短板势在必行，各单位必须迅速启动“好差评”全覆盖工作，全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，有针对性地改进政务服务，不断提升政务服务效能，优化营商环境，使办事企业和群众在政务服务领域有更多体验感和获得感。

二、全面落实“好差评”全覆盖的具体工作方法

（一）现场服务“一次一评”。市民大厅各单位、各县（市）区审批局及全市其它服务窗口单位要在各级政务服务大厅每一个业务办理窗口的醒目位置设置评价器和评价二维码。群众办事结束后，窗口工作人员必须要礼貌提示办事群众对自己的服务进行评价。按照一次政务服务评价一次的原则，办事企业和群众每次办件后均可以进行一次自主评价，窗口工作人员对每一次办件都必须要做到主动提醒，形成良好工作习惯和职业道德。服务事项必须达到次次有满意度评价，不断提高参评率和满意度。

（二）线上服务“一事一评”。宁夏政务服务网（银川站点）、“i银川”、部门自建系统等平台所有“掌上办、网上办”事项，均设置评价功能模块或环节。自助服务终端要与“好差评”系统对接或张贴评价二维码，企业和群众办理事项后，可直接进入评价页面或扫码进行评价。部门自建系统与“好差评”系统无缝对接，事项办理完成后，调用统一的评价页面，提醒评价人进行评价。各窗口服务单位要全面加大“好差评”全覆盖工作的宣传力度，引导企业和群众网上办件后，积极参与政务服务评价。对没有做出评价的，窗口办事人员积极与办事企业和群众联系，补充评价，着力提高评价率。

（三）差评回访整改全覆盖。建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间启动程序，安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改，并追究相关责任人责任；对情况复杂、一时难以解决的，建立台账，限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳，并及时告知市审批局业务监管科备案。核实整改情况要及时向企业和群众反馈，确保差评件件有整改、有反馈。做好差评回访整改情况记录，实名差评回访整改率要达到100%。 

三、强化责任，狠抓落实

（一）提高政治站位，层层压实责任。各单位要把落实政务服务“好差评”全覆盖工作作为政务服务工作者一项基本素质要求和工作准则，作为“改进作风、提升质效”专项行动的一项重要举措，必须切实加强领导，成立“一把手”为主要责任人的“好差评”全覆盖工作领导小组，明确责任领导和责任科室，层层压实责任，采取强有力的措施全力推进“好差评”全覆盖工作。“好差评”工作实行窗口负责制，窗口具体工作人员和后台科室审批人员为评价的主体责任人（市民大厅责任人员具体见附表），在优化服务的同时，积极主动接受企业和群众的评价，各县（市）区各园区政务服务中心及乡镇（街道）民生服务中心都要参照市民大厅建立“好差评”窗口责任制度，挂台拉帐，严格责任，确保责任到人、倒查到人、追责到人。

（二）建立通报考核追责机制，强化督促落实。市政务服务效能监管平台设置“好差评”数据收集模块，实时统计各单位各窗口“好差评”评价数据，每日由市审批局业务监管科上传自治区政务服务改革办，并上报国务院职转办作为衡量各县（市）区各部门政务服务质量的基本依据。业务监管科建立日提醒周通报机制并实时反馈“好差评”评价情况，将“好差评”落实情况纳入政务服务考核重要指标，占政务服务分值的30%。对“好差评”评价率低于90%的进行严格扣分，评价率低于80%的进行约谈。各单位要实时对不主动开展好差评工作的窗口分管领导、科室负责人及直接办事人员进行约谈问责，要将“好差评”评价结果作为窗口工作人员个人绩效考核和年度考核重要内容。对多次评价指标排名挂末或差评率高于5%的必须约谈相关责任人，限期提出书面整改措施和整改报告，对差评率高于10%的工作人员予以劝退或待岗培训。对在政务服务中反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责问责。对执意不落实“好差评”全覆盖工作任务的单位，属于市级单位的，向其上级主管部门反映，情节严重的向其所属派驻纪检组通报；属县（市）区的向辖区、园区纪委通报。

特此通知。

附件：市民大厅政务服务“好差评”责任分工表

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（此件公开发布）