各县（市）区人民政府，市政府各部门、直属机构： 

　　市行政审批服务局制定的《银川市“12345一号通”平台知识库管理制度》，经市政府同意，现转发给你们，请认真贯彻执行。 

　　银川市人民政府办公厅        

　　2017年2月22日          

　　银川市“12345一号通”平台 

　　知识库管理制度 

　　第一条  为做好12345政务信息知识库管理工作，实现市委、市政府“便民、利民、惠民、为民”的服务理念，打造高标准的便民服务中心，实现“民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为”的工作目标，保障知识录入、知识审核发布、知识更新、知识运用和知识删除的及时性、准确性和有效性，建立完善的知识管理体系，依据《中共银川市委办公厅 银川市人民政府办公厅 关于银川市智慧城市管理指挥中心运行工作任务分工的通知》，特制定本制度。  

　　第二条  “12345一号通”便民服务中心平台知识库（以下简称“知识库”）是银川市智慧城市管理指挥中心（以下简称“中心”）用于收集二、三、四级平台单位便民服务资料的信息载体。知识库管理是指知识库信息的录入、审核发布、更新、运用及删除的全过程管理工作。 

　　第三条  知识库由中心负责全过程管理。知识库模块由中兴公司负责建立和维护，各成员单位负责知识的收集、录入、更新，中心审核人员负责知识的审核、发布及删除，受理员、交办员、督办员操作使用，方便回复市民各类咨询问题。 

　　第四条  本制度运用于“12345 一号通”便民服务中心一、二、三、四级平台各成员单位，各成员单位要严格执行，中心要把督查督办、考核问责纳入对知识库录入、更新、维护等全过程管理当中，确保知识库中信息为最新内容。 

　　第五条  知识库信息录入 

　　（一）知识库信息录入包括在知识库建立阶段知识内容的录入，以及在知识库运行阶段对知识库内容的扩充。 

　　（二）知识库建立阶段主要由各成员单位提供原始资料，由中兴公司指定专人负责录入，经中心知识审核人员审核后发布。需录入的知识内容包括政府依法公开的政策法规，政府各职能部门的工作职责、办事事项，与市民生活密切相关的社会公共服务方面的各类知识，各类政府公告和公开信息等。 

　　（三）知识库运行阶段，各成员单位需指定专人，负责依照知识库录入格式（见附件）对本单位所涉及到的知识进行统一录入，并提交中心审核人员进行审核，同时根据审核人员提出的意见进行修改后再次提交审核。 

　　（四）“12345一号通”中心受理员在工作过程中若发现市民关注度高但未收纳在知识库中的知识信息，可就该信息向相关成员单位派单，由成员单位提供标准答复并录入知识库；或由受理员结合经验给出市民较为认可的答案，并将此答案与相关成员单位进行确认后，由成员单位录入知识库。 

　　第六条  知识库信息审核 

　　（一）知识库信息审核指对知识录入人员所录入知识的信息正确性、关键词准确性和格式一致性等内容进行的审核过程，主要由中心知识审核人员负责。 

　　（二）中心指定专人作为知识审核人员，负责对二、三、四级平台成员单位录入的知识内容、信息格式等进行审核，审核通过则完成录入。未通过审核的反馈修改意见至成员单位进行修改，直至审核通过。 

　　第七条  知识库信息更新 

　　（一）知识库信息更新指在知识库运行过程中，对知识库内已有知识内容的更新与修正。知识更新过程由“12345一号通”平台受理员、各成员单位知识录入人员和中心审核人员共同完成。 

　　（二）各成员单位在政策法规、工作职责、办事事项、政府公告、政府公开信息等方面存在变动的，需在3个工作日内，由知识库录入人员按照流程对知识及时进行重新录入或更新，由审核人员审核发布；同时对原有知识依流程进行删除。 

　　（三）知识录入人员每月需定期对其发布的知识内容进行回顾，以确定其符合当前实际，并及时反馈中心审核人员。对于需要更新的知识及时进行更新，由中心审核人员审核发布。 

　　（四）坐席人员在知识库的使用过程中，若发现部分知识未及时更新，需向相应知识录入人员进行反馈。知识录入人员确认是否需要更新；对于需要更新的知识按照流程进行更新发布，同时告知中心审核人员审核公布。 

　　第八条  知识库信息运用 

　　（一）知识库信息运用指“12345一号通”中心受理员在受理咨询类业务的过程中，通过查阅知识库相关内容，对市民提出的相关咨询问题作出回答，以及交办员、督办员在日常工单跟进过程中对所需知识进行查询。 

　　（二）“12345一号通”中心受理员在受理咨询类业务时，首先查询知识库内是否有相应知识内容。能当场回答的，根据知识库内相应知识内容当场进行回答；不能当场回答的，采取三方通话的形式进行回答；既不能当场回答，又未能通过三方通话进行回答的，则形成工单，由受理员向相关成员单位派单，及时解决市民诉求。 

　　第九条  知识库信息删除 

　　（一）知识库信息删除是指知识内容不再适合当前情况时对知识库中已有内容的删除。知识删除工作的组织、管理和执行由中心审核人员负责。 

　　（二）各成员单位知识录入人员在进行知识更新时，同时考察知识库中是否存在与要更新的知识相关、不适应当前情况的知识内容，及时反馈中心审核人员，将其从系统中删除。 

　　第十条  责任追究 

　　（一）在知识库管理的过程中，有下列情形之一的，对相关人员及其单位进行通报： 

　　1.各成员单位知识录入人员对知识的录入、更新不及时，更新内容不完整、不准确的； 

　　2.各成员单位知识录入人员对中心受理员确认未包含在知识库中的知识信息的请求反馈不及时的； 

　　3.各成员单位知识录入人员发布的知识内容中出现错别字，或出现关键词不准确、格式不标准的。 

　　（二）在知识库管理的过程中，有下列情形之一的，除对相关人员及其单位进行通报外，还需追究相关人员及相关单位负责人责任： 

　　1.各成员单位知识录入人员未及时对知识进行更新和发布，从而造成严重后果的； 

　　2.各成员单位知识录入人员提供错误知识，从而造成严重后果的； 

　　3.各成员单位未指定专人作为本单位知识录入人员，从而导致本单位知识录入、审核、更新混乱，并造成严重后果的。 

　　（三）银川市智慧城市管理指挥中心负责整理知识库管理运行情况，对部门落实不到位的，报市委、市政府督查室督办，负面影响较大或造成严重后果的由相关部门按规定程序进行追责。 

　　第十一条 本制度由银川市智慧城市管理指挥中心负责解释。 

　　第十二条 本制度从2017年3月1日起试行。 

　　附件：知识库录入统一格式 

　　附件： 

　　知识库录入统一格式 

　　 一、机构职能类格式 

　　举例： 

　　×××（单位名称）机构职能职责 

　　1.单位名称：银川市XXX局（区、市、县） 

　　2.职能介绍： 

　　（1）××××××； 

　　（2）××××××； 

　　（3）××××××。 

　　3.领导班子成员介绍：×××、职务、分管事项、办公电话××××××。 

　　4.内设机构或直属单位名称、每位负责人姓名、职能介绍、办公（办事）地址、联系人、联系电话。 

　　二、政策法规类格式 

　　举例： 

　　1.分类：城市绿化管理 

　　2.名称：《银川市城市绿化管理办法》 

　　3.文号： ×××××× 

　　4.内容：×××××× 

　　5.实施日期：×××××× 

　　6.联系单位：×××××× 

　　7.联系人：××× 

　　8.联系电话：×××××× 

　　三、行政许可类格式 

　　举例： 

　　1.分类：临时占用城市绿地行政许可 

　　2.项目名称：临时占用城市绿地核准 

　　3.申请受理机关：×××××× 

　　4.申请决定机关：×××××× 

　　5.申报材料名称： 

　　（1）×××××× 

　　（2）×××××× 

　　（3）×××××× 

　　6.办事流程： 

　　×××××× 

　　7.许可数量：无限制，符合条件即可 

　　8.法定时限：××个工作日。 

　　9.承诺时限：××个工作日 

　　10.收费项目名称及标准：×××××× 

　　11.收费依据：×××××× 

　　12.联系单位：×××××× 

　　13.办公（办事）地址：×××××× 

　　14.联系人：×××××× 

　　15.联系电话：×××××× 

　　四、行政执法类格式 

　　举例： 

　　1.分类：违法用地行政处罚； 

　　2.违法行为名称：非法转让土地 

　　3.处罚种类： 

　　（1）没收违法所得； 

　　（2）限期拆除；(违反土地利用总体规划，擅自将农用地改为建设用地的，限期拆除新建的建筑物和其他) 

　　（3）没收; 

　　（4）可以并处罚款; 

　　（5）行政处分; 

　　（6）构成犯罪的依法追究刑事责任。 

　　4.执法依据：×××××× 

　　5.执法主体：×××××× 

　　6.执法程序（文字表述）：×××××× 

　　7.联系单位：×××××× 

　　8.办公（办事）地址：××××× 

　　9.联系人：×××××× 

　　10.联系电话：×××××× 

　　五、公共服务类格式 

　　 举例： 

　　1.分类：社会性公共服务 

　　2.服务事项名称：城乡居民社会养老保险登记 

　　3.服务对象：×××××× 

　　4.起止时间说明（含法定期限、承诺时限）：××× 

　　5.服务内容：×××××× 

　　6.服务依据：×××××× 

　　7.收费项目名称、标准：×××××× 

　　8.收费依据：×××××× 

　　9.联系单位：×××××× 

　　10.办公（办事）地址：×××××× 

　　11.联系人：×××××× 

　　12.联系电话：×××××× 

　　六、民生咨询类格式 

　　举例： 

　　1.分类：×××（单位）×××类民生常见咨询问题 

　　2.问题：×××××× 

　　3.答案：××××××