各县（市）区人民政府， 市政府各相关部门：

《银川市住宅小区管理服务能力提升三年行动实施方案》已经市政府研究同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。

银川市人民政府办公室

2023年2月3日

（此件公开发布）

银川市住宅小区管理服务能力提升三年行动实施方案

为进一步加强和改进全市住宅小区管理服务能力，加快推动物业服务融入基层社会治理，不断提升居民生活品质，结合我市实际，现制定本方案。

一、工作目标

不断加强党对城市基层治理的全面领导，提升社区精细化治理、精准化服务水平，以建设美好家园为目标，推动公共管理职能向小区延伸，进一步建立健全“市级指导、县区负责、横向到边、纵向到底”的“市、县（区）、街道（乡镇）、社区（村）”四级住宅小区管理服务工作体系，强化各方主体责任，有序推进住宅小区联合执法常态化、管理服务标准化、居民自治规范化,形成优胜劣汰、健康有序的物业服务市场环境，切实解决社区治理中存在的突出矛盾,打通基层社会治理“最后一公里”,不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、实施范围

银川市行政区域内有物业服务企业管理的或社区（单位、个人）自管的住宅小区。

三、实施时限

2023年1月开始，计划利用三年时间开展住宅小区管理服务能力提升行动，到期后转为每年度常态化工作持续推进。

四、实施步骤

（一）攻坚整治阶段（2023年1月-2023年12月）。组织召开银川市住宅小区管理服务能力提升行动工作动员大会，安排部署工作任务。各县（市）区人民政府于2月底前，制定本辖区三年行动实施方案，成立专门工作领导小组，明确责任分工，细化工作措施。通过现场巡查、随机抽查、投诉举报等方式，认真排查梳理，3月底前，各小区形成问题整改台账（详见附件4），落实销号制度。力争到2023年底，突出问题整改销号，依法清退一批服务质量差、群众满意度低的物业服务企业，依法整治一批住宅小区内的违法违规行为。促进住宅小区内物业服务企业、业主和业主委员会、街道（乡镇）、社区（村）以及辖区各职能部门等不同主体的服务、管理行为进一步规范。

（二）巩固提升阶段（2024年1月-2024年12月）。总结2023年度开展攻坚整治工作经验，对照整改台账，深入分析问题原因，举一反三，针对住宅小区存在的难点、痛点问题，聚焦薄弱环节开展专项行动。提高物业企业服务水平，提升业主自治管理能力，推动各职能部门的公共管理职责向“社区最后一公里”延伸，确保住宅小区的管理问题及时发现、及时督办、及时解决，加快构建共建共治共享的社区治理体系。

（三）建章立制阶段（2025年1月-2025年12月)。在持续推进专项行动常态化同时，及时将好的经验做法、典型案例等进行总结和推广，不断完善住宅小区管理服务相关制度，建立健全常态、长效管理机制，夯实专项行动工作开展成果，形成齐抓共管、同频共振、多方参与、协商共治的基层社会治理工作格局。

五、实施重点

（一）规范物业服务能力“九不准”。一是不准新增违章建筑；二是不准垃圾分类设施不配备、垃圾转运车辆不密闭；三是不准从业人员不按岗位统一着装；四是不准无故阻碍通信、公共充电等设施建设；五是不准泄露业主个人信息资料；六是不准擅自终止服务、不履行交接义务；七是不准擅自涨价、乱收费以及违规签订《物业服务合同》；八是不准擅自利用共用部位、共用设施设备、共有部分进行经营或处置公共收益；九是不准利用停水、停电或限制购水量、电量及办理门禁卡、电梯卡等捆绑和变相催缴物业费。对累计违反上述1条内容的，从严扣除信用分值（详见附件1），约谈企业负责人，责令限期整改，建议更换项目经理人；对累计违反上述2条内容的，除上述监管措施外，物业服务质量星级化评定采取“降星”；对累计违反上述3条内容的，除上述监管措施外，物业服务质量星级化评定不达标，并依法清退所服务小区；对累计违反上述4条及以上内容的，纳入物业行业“黑名单”管理，依法限制承接物业服务项目，发起联合惩戒。同时，对涉及违法违规行为移交公安、消防、综合执法、市场监管等部门依法查处。

牵头部门：各县（市）区人民政府、市住房和城乡建设局

配合部门：市综合执法监督局、市公安局、市市场监管局、市市政管理局、市发展和改革委员会

（二）全面开展物业服务质量星级化评定。按照《银川市住宅小区物业服务质量星级化评定实施办法(试行)》，全市住宅小区开展物业服务质量星级化评定，对物业服务企业在物业服务项目的环境卫生、垃圾分类、绿化、秩序维护管理、共用部位及设施设备维护等服务内容以及信息公开公示、社区治理等方面所达到的实际服务水平进行综合评价，依据星级评定结果对企业和物业服务项目进行管理。将评定为物业服务质量二星级及以下的住宅小区列入专项整治行动重点对象，物业主管部门、街道办事处等增加日常巡查检查频次；对评定为物业服务质量不达标的或连续两次评定为物业服务质量二星级及以下的住宅小区，按照程序依法清退所服务小区。

牵头部门：市住房和城乡建设局

配合部门：各县（市）区人民政府

（三）加大物业行业违法违规行为查处。

    1、物业服务经营行为。持续开展“加大物业服务收费信息公开力度 让群众明明白白消费”活动，规范物业服务企业经营行为，规范物业服务合同（前期物业服务合同）签订文本，规范物业服务合同（前期物业服务合同）备案。物业服务企业做到“六个公开”（服务合同公开、服务内容公开、服务电话公开、服务方式公开、收费标准公开、公共收益公开）。住宅小区生活垃圾不能混收混运，不出现随意倾倒抛撒现象。结合房地产市场秩序整治规范专项工作，对物业服务企业将一个物业管理区域内的全部服务业务一并委托给他人的；参与阻挠业委会选举、行使职权或换届工作；擅自占用、挖掘住宅小区内道路、场地，损害业主共同利益的；擅自提高收费标准、扩大收费范围；擅自挪用住宅专项维修资金；违规进行物业承接查验，前期物业服务违规招投标，以及物业企业之间恶意竞争、围标串标等违法违规行为加大查处力度。

牵头部门：各县（市）区人民政府

配合部门：市住房和城乡建设局、市综合执法监督局、市市场监督管理局、市发展和改革委员会

2、物业企业安全生产行为。物业服务企业制定安全生产有关工作制度；对火灾、治安、公共卫生以及暴雨等极端天气的突发事件制定应急预案，配备应急物资，开展应急培训和演练；及时对物业公用部位、公用设施设备进行检查并及时处理安全隐患；合理设置消防车道、施划禁止停车标线、保障消防车道畅通，消防车登高操作场地不被占用；是否按照合同约定对高层建筑共用消防设施进行维护管理、提供消防安全防范服务;开展地下管线等有限空间作业的，及时进行备案并落实持证操作、保护措施等安全规范操作流程进行作业；采取必要的安全保障措施防止建筑物外立面、构筑物、搁置物以及抛掷物造成他人损害；按照规定或合同约定定期检查并及时警示高空坠物等危险状况；按照规定制定政府依法实施的应急处置措施和其他管理措施，并积极配合开展相关工作。

牵头部门：各县（市）区人民政府

配合部门：市应急管理局、市消防救援支队、市住房和城乡建设局、市综合执法监督局

（四）规范业主委员会及其委员履职。坚持党建引领社区治理，强化街道、社区基层党组织对业主委员会工作的指导，推动符合条件的社区“两委”成员通过法定程序兼任业主委员会成员。建立街道（乡镇）、社区（村）党组织领导下的业主委员会选举、纠错和退出机制。对业主委员会选举过程中存在伪造业主选票、表决票、业主签名或者书面委托书等情况的；存在违反业主大会议事规则、业主大会决议行为的；任期届满后，未及时组织召开业主大会会议进行换届选举的；未按规定公布工作经费使用情况的；挪用、骗取、侵占业主公共收益或私自利用共用部位、共用设施设备进行经营的；违反《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》等有关规定，业主委员会未及时终止其委员职务的；未依法代表业主与业主大会决定选聘或者续聘的物业服务企业签订物业服务合同的，或采取暴力等违法违规行为，强制清退物业服务企业的；业主委员会届满后，未及时将属于业主大会、业主委员会的有关财物、文件资料、印章等移交给新一届业主委员会或社区居民委员会等行为的；作出的决定违反法律、法规，且不接受住房城乡建设主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府指导的；以及群众反映强烈的其他违法违规行为依法撤销、依法查处。

牵头部门：各县（市）区人民政府

配合部门：市住房和城乡建设局、市民政局

（五）推动公共管理职责向“社区最后一公里”延伸。在全市物业服务区域开展保安服务行为清理整治，规范保安服务市场秩序。物业服务企业从事保安服务必须向市级公安机关进行备案，加强保安员日常管理，规范物业保安管理制度，加强物业保安的培训管理，持证上岗。及时查处住宅小区内私搭乱建，毁绿占绿，违规收费，违规经营，不按要求分类垃圾和乱倒垃圾，违反规定饲养动物，电动自行车违规停放充电和“上楼入户”，占用和堵塞疏散通道、安全出口和消防车道，违规存放易燃易爆危险品等违法违规行为。依法明确供水、排水、供电、供气、供热、通信、有线电视等专业运营单位服务到最终用户，落实专业运营单位对物业服务区域内相关设施设备的维修、养护和更新责任。

牵头部门：各县（市）区人民政府、市综合执法监督局、市公安局

配合部门：市住房和城乡建设局、市市场监督管理局、市应急管理局、市消防救援支队、市自然资源局、市园林局、市市政管理局、市网络信息化局

（六）强化街道（乡镇）、社区（村）物业管理职责。街道（乡镇）全面履行属地管理责任，加大对物业管理电子投票功能应用，强化物业服务质量星级化评定结果应用。指导业主成立业主大会，调处调解业主、业委会、物业企业等在物业管理活动中矛盾纠纷，对物业日常管理工作进行指导、监督，负责辖区物业服务企业、业委会的相关考核和星级化评定等工作。同时，依法组织、指导本辖区内的业主依法成立业主大会；指导、监督业主大会、业主委员会依法履职是否到位；对未依法成立业主大会和选举产生业主委员会的住宅小区，村（居）民委员会代行业主委员会职责监督物业服务企业履约是否到位，是否通过法定程序召开业主大会组织业主决定共同决定事项。强化街道对业主委员会组建工作的主体责任，做到成立业主大会、选举产生业主委员会的全过程监管，并及时纠正对工作中出现的程序漏洞。针对不具备成立业主大会条件的小区；或具备成立业主大会条件但确有困难未成立的小区；以及业主大会成立后未能选举产生业主委员会的小区，开展物业管理委员会试点工作，2023年底完成9个物业管理委员会试点（兴庆区2个、金凤区2个、西夏区2个、灵武市1个、永宁县1个、贺兰县1个）。物业管理委员会作为村（居）民委员会内设临时机构，主要负责组织业主共同决定物业管理事项，并推动符合条件的物业管理区域成立业主大会、选举产生业主委员会。

牵头部门：各县（市）区人民政府

配合部门：市住房和城乡建设局、市民政局、市网络信息化局

六、有关要求

（一）加强组织领导。成立银川市住宅小区管理服务能力提升行动工作领导小组，由分管副市长担任组长，各县（市）区人民政府分管领导担任副组长，市住房和城乡建设局、市综合执法监督局、市公安局、市市场监督管理局、市应急管理局、市网络信息化局、市自然资源局、市发展和改革委员会、市民政局、市消防救援支队等部门为成员单位，下设办公室在市住房和城乡建设局物业服务中心，负责统筹协调等日常工作。各县（市）区人民政府要成立相应的工作机构，强化组织领导，建立本辖区范围内住宅小区管理服务能力提升行动工作协调联动机制。

（二）精心安排部署。各县（市）区人民政府要坚持以人民为中心的发展思想，把加强和改进住宅小区管理服务能力作为保障和改善民生、创新基层社会治理的重要举措。按照市委、市政府工作安排，各县（市）区要结合实际，立即组织开展住宅小区管理服务能力提升三年行动，加强组织领导，切实落实属地责任，制定细化行动方案，明确各职能部门、街道（乡镇）、社区（村）责任清单，确保各项任务落到实处。本次专项行动落实情况将作为年度对各县（市）区物业管理工作考核重点内容。

（三）加强执法联动。紧紧围绕推进基层治理体系和治理能力现代化工作部署要求，明确各职能部门责任清单和权责边界，充分发挥党建引领在基层治理中牵头抓总作用，发挥好属地管理行政职权，加大日常监管力度，强化辖区住建、综合执法、消防救援、公安、市场监管、应急救援等多部门联合监督检查和专项执法工作。推行“管理责任清单进小区”制度，将辖区各执法部门权责清单、投诉举报电话等在小区醒目位置处进行公示，明确联动执法工作具体要求，常态化进驻住宅小区进行综合治理，解决职能交叉和监管缺失问题，推动各职能部门的公共管理职责向“社区最后一公里”延伸。

（四）依法惩戒警示。请各县（市）区人民政府充分利用媒体、12345热线、电子信箱、门户网站，结合“双随机、一公开”抽查与专项检查，多渠道收集问题线索，逐条分析研判，对本辖区内违法违规的物业服务企业、业主委员会等依法依规采取行政警告、通报批评、约谈企业负责人、扣除信用记分、责令整改、更换项目经理人、行政罚款、联合惩戒、依法清退所服务项目等措施严厉查处，并予以公开曝光；涉嫌犯罪的，移交公安、司法部门依法查处。对问题突出、未履行监管责任及未妥善处置的各部门、街道（乡镇）、社区（村）工作人员，进行约谈问责。

（五）加强宣传引导。各县（市）区人民政府要加强统筹协调，督促各部门、街道（乡镇）、社区（村）做好各自领域的业务指导和协调工作，要综合运用报纸、电视、广播、网络等新闻媒体，形成月通报机制，加大曝光力度，对专项行动中形成的典型案例和先进经验做法要及时总结上报，全力营造良好氛围。

（六）加强信息报送。请各县（市）区人民政府于2023年3月10日前将住宅小区物业管理情况摸底统计台账（附件5）报市住宅小区管理服务能力提升行动工作领导小组办公室；并于每月25日前报送工作进展情况小结以及住宅小区管理服务能力提升三年行动月度统计报表（附件6）。同时，市直各有关部门、各县（市）区人民政府分别于每年6月20日、12月20日前，将半年、全年专项行动工作总结报市住宅小区管理服务能力提升行动工作领导小组办公室。

附件：1.规范物业服务能力“九不准”信用记分清单

2.住宅小区管理服务能力提升三年行动任务清单

3.公共管理职责延伸“社区最后一公里”政策指引

4.住宅小区管理服务能力提升三年行动排查问题整改台账

5.住宅小区物业管理情况摸底统计台账

6.住宅小区管理服务能力专项整治行动月度统计报表