中心各科室：

现将《银川市12345热线问题“四办”机制工作方案》予以印发，请大家认真抓好组织实施工作。

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银川市12345热线问题“四办”机制工作方案

为深入贯彻落实《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》精神，打造政务服务“总客服”，全面提升政务服务效能和为民服务水平，推动12345政务服务便民热线提质增效，妥善处理群众反映的困难和问题，进一步提升企业和群众获得感，结合银川市实际，制定本工作方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神以及习近平总书记视察宁夏重要讲话指示批示精神，按照银川市委、市政府决策部署要求，以更便捷服务企业、群众为导向，拉高标杆、提升标准，推动服务理念、制度、作风深层次变革，进一步畅通党委、政府与企业、群众互动渠道，不断提高政务服务水平，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，大力实施“五八”强首府战略，扎实推进“五个示范引领”，聚焦聚力“九九攻坚突破”，增进民生福祉，努力在全区各项事业中走在前、作表率。

二、工作目标

以人民群众满意度为目标，秉持“如我在诉、接诉即办”理念，不断强化组织领导，健全制度机制，压实责任链条，严格考评奖惩，打通办理工作中的堵点痛点，全面提升热线办件质量、效率和服务水平，助推银川12345政务服务便民热线充分发挥政府“倾听民意、化解矛盾的主阵地，回应诉求、为民办事的主平台，收集民意、服务决策的主渠道”作用，打造便捷、高效、规范、智慧的“总客服”，老百姓更加信赖认可的政务服务品牌，推动我市12345政务服务便民热线工作高质量发展。

三、工作措施

为有效解决热线工单办理中的共性、普遍性问题，包括横向部门合力不足、纵向基层力量薄弱、治理重心偏高、权责不够明晰等问题，针对性建立以下问题“四办”（即：一般问题接诉即办、外渠道问题专人盯办、重点问题领导领办、难点问题协调督办）工作机制：

（一）一般问题接诉即办。对能够直接答复或处理的事项，应当接诉即办。对不能直接解答且属于受理范围的事项，按照职能职责、管辖权限或行业管理要求，1个工作日内通过12345热线平台向承办单位派发工单。对区域性水、电、气、网等突发事项，与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业热线及有关单位及时对接联动，承办单位自收到后2小时内处理，2日内办结。对非突发类事项承办单位在1个工作日内签收，对不在职责范围内的说明原因和建议，并在1个工作日内退单；咨询类工单2个工作日内办结反馈诉求人，求助、投诉、举报、建议类工单5个工作日内办结反馈诉求人；确因情况复杂无法按时办结的，提出延期申请并说明理由，经派发工单的热线管理机构审核同意后方可延期，并将阶段性工作进展和延期情况告知诉求人，延期时限不超过5个工作日，延期申请不超过2次。（牵头科室：运营指挥调度科；责任科室：人力资源管理团队）

（二）外渠道问题专人盯办。为规范互联网+督查、人民网地方领导留言板、主席信箱、市长信箱、区政协等渠道的信件办理工作，提高行政效能、维护群众利益，各渠道安排专人对问题全流程进行盯办，每天定时查阅交办事项，及时受理转派，按时办理，对超期未办件及时跟踪督办，严格审核把关。对反映问题核查不清、解决措施不明，退回重办；对牵涉面较广、专业性较强的问题，协调有关部门同步核查、专业部门审核把关，确保调查处理结果的科学性、规范性。不断提高办理工作效率和水平，进一步提高群众满意度。（牵头科室：运营指挥调度科；责任科室：联动和应急协调科、人力资源管理团队）

（三）重点问题领导领办。中心定期梳理疑难事项并建立《重点问题事项台账》，市直有关部门或县（市）区人民政府热线分管领导根据领导干部现场回访12345热线市民诉求活动安排，在现场回访热线同时，从《重点问题事项台账》中选择若干件涉及本部门事项作为领办任务进行重点协调办理。对于配合不力、办理不及时、认领重点问题未解决的，市政府督查室运用督办单、约谈提醒等方式督促履职尽责，确保活动取得实效。（牵头科室：运营指挥调度科；责任科室：服务评价科、人力资源管理团队）

（四）难点问题协调督办。由于现行法律、法规、政策未明确规定，或者权责不明晰、职能交叉、政策法规理解不到位，对本部门（单位）职责把握不准确，权责不清或存在争议，造成问题久拖不决，或敷衍办理等各种因素及理由发生推诿扯皮、拒签、退回、矛盾上交、“责任甩锅”等情况导致无法下派的工单或对群众合理诉求办理不满意的、反复投诉的工单或其他难办工单，中心组织召集相关部门现场办公、集体会诊、联合行动，共同研究解决。同时，实行“日盘点、周分析、月监测”制度，对工单办理过程中出现的随意退单、未按时签收、超期办理等问题，采取短信、电话、函件等方式（详见附件），督促承办单位及时整改。对出现的推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假导致群众反复投诉问题，会同市政府督查室、市委督查室进行联合督办，同时运用检察机关、纪委监委等渠道加大对部门诉求办理的监督力度，督促承办单位依法履职履责。（牵头科室：服务评价科；责任科室：信息应用科、运营指挥调度科、联动和应急协调科、综合科）

四、工作要求

（一）提高思想认识。问题“四办”机制是提升12345热线反映诉求响应率、解决率、满意率，解决市民诉求中便利性、安全性、公正性需求的有效办法，是做好为民服务的有力抓手，各办理部门（单位）要切实增强做好相关工作的思想和行动自觉。

（二）强化工作落实。相关科室要强化统筹协调，明确责任人，严密责任链条，织密责任网络，抓好组织实施和监督管理，对照重点任务高效推进各项工作，切实加强与相关部门的沟通协作，形成合力，按期高效推进任务落实。

（三）营造宣传氛围。加大热线问题“四办”机制宣传力度，围绕重点任务事项，总结、宣传、推广好的经验做法，通过微信、公众号等渠道广泛宣传，积极引导市民有序、文明、准确的反映合理诉求，营造良好的氛围。

附件：市民诉求部门办理跟踪督办方式

附件：

市民诉求部门办理跟踪督办方式

1.短信、电话（微信）催办。运用短信向办理部门（单位）分管领导、工作人员发送催办提醒短信，或通过电话（微信）督促热线办理部门（单位）落实督办事项有关情况。办理部门（单位）接到短信、电话（微信）催办事项后，应在2个工作日内办结。

2.提示函。针对部门未及时接单、为群众解决诉求主动性不强等情况。下发提示函，办理部门（单位）在接到通知后须在2个工作日内办结。

3.督办函。部门办件逾期、未接受等情况，下发督办函，办理部门（单位）在接到通知后须在规定期限内办结。

4.预警专报。季节性、群体性等问题形成专报提前向市政府进行预警。

5.质态监测报告。每月对集中问题及问题突出部门进行通报。

6.联勤联动协调会。权责交叉或职责不明等因素导致的部门推诿，中心组织相关部门召开联勤联动协调会，明确职责分工后，办理部门（单位）签署现场协调会确认单，并在规定时限内办结。

7.联合督办函。重点、难点及重复类多次诉求，中心联合市委督查室、市政府督查室下发联合督办函，办理部门（单位）在接到通知后须在规定期限内办结。

8.绩效考核。对执行不力、日常配合程度不高、办件推诿的部门进行半年及全年考核赋分。

9.检察监督。梳理推送涉及刑事、民事、行政、公益诉讼等问题线索，反馈至检察机关依法启动监督程序。

10.移交纪委监委。针对部门不作为、慢作为、乱作为及推诿塞责等行为推送纪委监察部门；同时依照要求对专项领域或部门问题线索移交。

11.提交政府专题会。通过联勤联动协调会、联合督办函等措施依然无法解决事项，以专报形式提交政府专题会研究，按照市领导的意见和要求，办理部门（单位）在规定时限内办结。