为进一步推进落实12345便民政务服务平台市民诉求办理工作，加大承办力度，提高办结率和群众满意度，实现“民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为”工作目标。经市委同意，决定建立12345便民政务服务平台市民诉求事项办理督查督办工作机制，将市民诉求事项办理纳入市委、市政府专项督查范围，纳入全市绩效考核内容。现就有关事项通知如下：

  一、充分认识12345便民政务服务平台运行的重要性

  12345便民政务服务平台是市委、市政府深化城市管理体制改革的创新尝试，平台整合了全市56部服务热线，按照“集中受理、分类交办、限时回复、统一回访、追踪落实”的运行机制，集中受理转办市民诉求，开创了“生产生活全方位、24小时全天候、上下联动一体化、一号通一站式”为民服务新模式。12345便民服务平台的启动运行，进一步畅通了市民诉求的“最后一公里”通道，搭建了政民互通的“连心桥”。各县（市）区、市直部门、直属机构要充分认识12345便民政务服务平台市民诉求办理工作的重要性，不断优化服务，采取有效措施，确保市民诉求事事有回应、件件有落实。

  二、成立市民诉求办理联合督查组

  为进一步加强市民诉求办理的督查督办力度，避免市民诉求“空转”“回流”，着力推动市民诉求事项的办理落实，决定从市委督查室、市政府督查室、市信访督办局、12345便民政务服务中心抽调专人成立联合督查组，负责专项督查工作。

  组长：

   周鹏    市委督查室网络问政主管

  成员：

   马富凯   市委督查室

   刘刚    市政府督查室

   陈彦萍   市信访督办局

   徐东佳   智慧城市管理指挥中心

   王鹏    智慧城市管理指挥中心

  （一）督查机制。

  1.12345便民政务服务平台转办市民诉求事项办理情况，办结率和满意率纳入2018年全市绩效考评内容。     2.12345便民政务服务平台转办市民诉求事项办理情况，办结率和满意率纳入市委督查室、市政府督查室年度专项督查督办工作要点，作为领导班子绩效考核及单位行风评议的依据。

 （二）督查重点联合督查组重点对市民反映的热点、难点和重复诉求进行督查督办，并协调处置涉及部门较多、办理难度较大的疑难复杂诉求。

 （三）督查方式联合督查组采取定期和不定期、明察和暗访相结合的方式，组织开展对各县（市）区、各部门（单位）市民诉求办理情况开展督查评估工作。

  1.限期催办件的督查。

   联合督查组授权12345便民服务中心，对没有在规定时间内办理完结、无办理结果、群众反映的热点、难点问题及重复诉求件（“多人一事”“一事多诉”和5次投诉及以上）下发《群众重点诉求办理事项联合督查督办通知单》进行限期催办，并对各单位日常办理市民诉求情况进行年度评价。

  2.开展专项督查。

   联合督查组对社会各界普遍关注的热点、难点诉求事项及重复投诉5次以上的诉求办理情况进行督查督办。对办理质量差、市民满意度低、回访答复市民不积极主动的单位进行专项督查，督查情况形成市委督查专报上报市委、市政府。

  3.开展核查评估。

  联合督查组结合12345便民服务中心提供的市民诉求办理情况及编发的《银川市12345便民服务中心市民诉求办理情况月报》，每月选取3－5个诉求办理单位进行办理情况核查评估；每季度或半年对诉求办件量较多的部门单位进行办理情况核查评估，力争全年实现对各县（市）区、重点部门、单位核查评估全覆盖。重点对部门办结率、办件质量、市民满意度和回复市民情况等方面进行核查评估。

  4.开展督查考核问责。

  群众利益无小事，市民服务热线工作直接与人民群众的切身利益相联系，受理和处理投诉的实效、态度等问题，事关市委、市政府形象，各县（市）区、部门（单位）要高度重视，认真办理、及时回复。联合督查组将加大对热线服务工作的监督考核力度，把各县（市）区、部门（单位）热线的受理、处理、回复反馈工作，作为年度绩效考核的重要依据之一。对工作不负责任，不按规定工作程序办理、推诿扯皮、延误办理的，进行通报批评；情节严重的上报市纪委监委，对相关单位、责任人进行追责问责。